Palvelutuotantoprosessin kehittäminen tiedolla johtamisen avulla

Abstract

Tutkimuksen kohteena oli keskisuuren tietoteknisen yrityksen kehitystiimin työtavat. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten ja millaisilla työkaluilla voidaan tukea palvelutuotannon kehitystiimin työtä niin, että arvoketju on hallittavissa ja läpinäkyvä niin kehittäjille, tilaajalle kuin asiakkaille. Työn tuotoksena esitetään ehdotus muutoksista, joiden avulla organisaatio tehostaa viestintää, tilausten läpimenoa ja palveluprosessin jatkuvaa kehittämistä.

Tiedolla johtaminen käsittää tiedon hyödyntämisen ja sen käytön päätöksenteossa organisaation tavoitteiden ohjaamana. Tiedolla johtaminen toimii muutoksen ja uudistumisen välineenä. Jotta muutos olisi mahdollista, olisi pyrittävä luomaan luottamuksellinen ilmapiiri. Tällaisessa ilmapiirissä työntekijät haluavat kehittyä ja yhdessä myös parantaa prosesseja jatkuvasti.

Tutkimuksessa hyödynnettiin BT standardin toimintamallia, joka koostuu arvovirtojen suunnittelusta, kehittämisestä ja operoinnista. Toimintamallin mukaisen arvovirtojen kartoituksen avulla nähdään työnkulun esteet ja mahdollinen hukka. Hyödyntäen Leanin PDCA – sykliä, jatkuvan kehityksen mallista esitetään erilaisia mittareita kuten läpimenoaika, prosessiaika tai näiden suhde. Välineinä jatkuvasti kehitettävissä prosesseissa käytetään BT Standardin mukaisia tehokkuutta ohjaavia työkaluja kuten työlistat, Kanban, raportit ja virtuaaliset työtilat.

BT standardin mukaan palvelutuotantoon liittyvät roolit ryhmiteltiin ja osoitettiin niiden vastuut ja tehtävät arvoketjussa. Yhteiset viestintäalustat ja työn ohjaaminen visuaalisesti Kanbanin avulla vahvistaa tarkoituksenmukaista vuorovaikutusta ja tehokasta resurssien käyttöä. Digitaalisen Kanban taulun avulla mittareita prosessin kehityksestä voidaan automatisoida ja raportoida helposti eteenpäin. Kehitystyön menetelminä esitellään ketteriä menetelmiä kuten Scrum. Scrumin on aiemmissa tutkimuksissa todettu lisäävän työn mielekkyyttä ja parantavan palvelun laatua.

Tutkimuksen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tapaustutkimus ei pyri yleistämään vaan sen avulla tuotetaan uusia kehittämisehdotuksia. Tutkimusmenetelminä työssä olivat ryhmähaastattelut ja havainnointi. Haastattelut ja havainnot tehtiin joulukuussa 2022 ja tammi-maaliskuussa 2023. Tutkimuksen analysointimenetelmänä oli teoreettinen sisällönanalyysi. Tutkimustulosten analysointi perustui esitettyihin käsitteisiin ja tutkijan omaan kokemukseen.

Tutkimustulokset näyttivät prosessin ongelmien tiivistyvän epäselviin rooleihin, tehottomaan viestintään sekä työn jakamisen ja tehtävien priorisoinnin haasteisiin. Tilausten arviointia ja töiden jakamista ei tiimissä tehty yhdessä, vaan työt tulivat projektipäälliköltä, tilaajan tuotepäälliköltä tai jopa suoraan asiakkailta. Tiimi tarvitsisi roolin, joka priorisoi ja suunnittelee resurssien käyttöä, sekä viestii tilaajan ja asiakkaan kanssa niin, ettei tiimin työ häiriinny keskeytyksistä. Kehitysehdotuksena esitettiin Kanbanin tapaista tehtävätaulua, josta saadaan yhteinen kuva työn etenemisestä, sekä töiden suunnittelua Scrum – menetelmällä sprinteittäin. Tiimin tehokkuutta voidaan mitata jokaisen sprintin jälkeen seuraamalla tilausten läpimenoaikaa. Tiimi voi myös kehittää työtapoja yhdessä arvioimalla onnistumistaan.