Asiakaskokemuksen huomiointi sosiaali- ja terveysaseman toiminnallisessa käyttöönotossa : kohti erinomaista asiakaskokemusta Nokialla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada Nokian sosiaali- ja terveyspalveluita käyttäviltä asiakkailta tietoa mistä muodostuu erinomainen asiakaskokemus. Tarkoituksena oli asiakkaiden tuottaman tiedon avulla kehittää Nokian uudelle sosiaali- ja terveysasemalle sijoittuvien terveyspalveluiden yksiköiden toimintamalleja siten, että ne tuottavat jatkossa erinomaista asiakaskokemusta. Toimintamallien kehittäminen oli ajankohtaista uuden sosiaali- ja terveysaseman valmistumisen ja toiminnallisen käyttöönoton vuoksi.

Tutkimus toteutettiin toiminnallisena kehittämistyönä asiakkaita ja ammattilaisia osallistamalla. Toteutus tapahtui asiakastyöpajassa, jossa työskentely tapahtui Learning Cafe-menetelmän keinoin. Asiakastyöpajaan osallistui 17 asiakasta eri yhdistyksistä tai ryhmistä Nokialta. Asiakastyöpajan tuotokset vietiin ammattilaisten työpajaan, jossa työskentelymenetelmänä oli palvelumuotoilu. Ammattilaisten työpajaan osallistui kuusi yksikköä uuteen kiinteistöön muuttavista yhdeksästä yksiköstä.

Asiakastyöpajan tulosten mukaan erinomaiseen asiakaskokemukseen terveyspalveluissa eniten vaikuttavat asiat olivat palveluiden saavutettavuus, asiakaspalvelu, vuorovaikutus ja turvallisuuden tunne. Ammattilaisten työpajassa asiakastyöpajan tuloksista kehittämiskohteeksi valikoitui saavutettavuus. Kaikki mukana olleet yksiköt lähtivät kehittämään oman yksikkönsä saavutettavuutta.

Kehittämistyö antoi arvokasta tietoa Nokian sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden kokemuksista erinomaisesta asiakaskokemuksesta, ja siitä mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemuksen syntyyn. Toimintatapoja- tai malleja kehitettäessä tulisi hyödyntää sekä asiakkaiden että ammattilaisten asiantuntemusta. Osallistamalla asiakkaat ja ammattilaiset voidaan edetä kohti erinomaista asiakaskokemusta ja lisätään sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyttä.