Asiakaspalvelutoimintojen digitalisoiminen sekä asiakaspalvelutiimin toiminnan uudelleen organisointi
Virkamäki, Jaana (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112230961
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112230961
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelutoimintojen digitalisoiminen sekä asiakaspalvelutiimin toiminnan uudelleen organisointi.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on terveydenhuollon yksityinen palveluntuottaja.
Aihe nousi esiin toimeksiantajan konkreettisesta tarpeesta toimintaympäristön muutoksen yhteydessä. Fyysisen asiakaspalvelupisteen loppumisen myötä oli tarve digitalisoida asiakaspalvelun toimintoja. Myös kahden tiimin yhdistyminen edellytti yhteisten toimintatapojen selkeyttämistä niin tehtävänkuvien, vastuutehtävien kuin vuorojen suunnittelunkin osalta.
Tämä opinnäytetyö rajattiin kahteen melko laajaan asiakokonaisuuteen: noudettavien asiakirjojen kansion digitalisoimiseen ja asiakaspalvelutiimien yhdistämiseen sekä niihin liittyvien tehtäväkuvien, vastuiden sekä roolien sovittamiseen toimivaksi kokonaisuudeksi.
Opinnäytetyön toteuttamistapa oli produktiivinen. Työn tarkoituksena oli uudelleenorganisoida asiakaspalvelun toimintoja digitalisaatiota hyödyntäen. Tarkoituksena oli myös suunnitella ja muokata tehtäväkohtaisia rooleja vastaamaan tulevaa tiimien yhdistymistä ja toimintaympäristön muutosta. Työn tarkoituksena oli myös varmistaa laadukkaan ja sujuvan asiakaspalvelun toteutuminen toimintaympäristön muutoksen jälkeen ja siten parantaa palvelun saavutettavuutta.
Opinnäytetyön toiminnallisena tuotoksena vanha noudettavien asiakirjojen kansio poistettiin käytöstä ja organisaation sisäiseen käyttöön luotiin täysin uusi digitaalinen kalenteri. Digitaalinen kalenteri sisäiselle viestinnälle testattiin ja sen käyttöönotosta tiedotettiin henkilökuntaa. Digitaalisen kalenterin avulla sisäinen viestintä asiantuntijoilta asiakaspalvelulle tapahtuu jatkossa sujuvasti, tietosuojatusti ja paikkariippumattomasti. Uudistuvalle asiakaspalvelutiimille suunniteltiin roolikohtaiset vastuutehtävät ja nämä yhdistettiin Teams vuorot -sovellukseen. Asiakaspalvelutiimin toiminta organisoitiin näillä toimenpiteillä toimivaksi ja selkeäksi kokonaisuudeksi.
Opinnäytetyön aihe ja kokonaisuus oli erittäin tärkeä ja ajankohtainen. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin erittäin hyvin ja työn rajaus oli onnistunut. Toteutetuilla asiakaspalvelun toiminnan uudistuksilla on konkreettinen hyöty toimeksiantajalle.
Asiasanat: digitalisoiminen, asiakaspalvelu, tietoturvallinen viestintä, sovellukset
Opinnäytetyön toimeksiantaja on terveydenhuollon yksityinen palveluntuottaja.
Aihe nousi esiin toimeksiantajan konkreettisesta tarpeesta toimintaympäristön muutoksen yhteydessä. Fyysisen asiakaspalvelupisteen loppumisen myötä oli tarve digitalisoida asiakaspalvelun toimintoja. Myös kahden tiimin yhdistyminen edellytti yhteisten toimintatapojen selkeyttämistä niin tehtävänkuvien, vastuutehtävien kuin vuorojen suunnittelunkin osalta.
Tämä opinnäytetyö rajattiin kahteen melko laajaan asiakokonaisuuteen: noudettavien asiakirjojen kansion digitalisoimiseen ja asiakaspalvelutiimien yhdistämiseen sekä niihin liittyvien tehtäväkuvien, vastuiden sekä roolien sovittamiseen toimivaksi kokonaisuudeksi.
Opinnäytetyön toteuttamistapa oli produktiivinen. Työn tarkoituksena oli uudelleenorganisoida asiakaspalvelun toimintoja digitalisaatiota hyödyntäen. Tarkoituksena oli myös suunnitella ja muokata tehtäväkohtaisia rooleja vastaamaan tulevaa tiimien yhdistymistä ja toimintaympäristön muutosta. Työn tarkoituksena oli myös varmistaa laadukkaan ja sujuvan asiakaspalvelun toteutuminen toimintaympäristön muutoksen jälkeen ja siten parantaa palvelun saavutettavuutta.
Opinnäytetyön toiminnallisena tuotoksena vanha noudettavien asiakirjojen kansio poistettiin käytöstä ja organisaation sisäiseen käyttöön luotiin täysin uusi digitaalinen kalenteri. Digitaalinen kalenteri sisäiselle viestinnälle testattiin ja sen käyttöönotosta tiedotettiin henkilökuntaa. Digitaalisen kalenterin avulla sisäinen viestintä asiantuntijoilta asiakaspalvelulle tapahtuu jatkossa sujuvasti, tietosuojatusti ja paikkariippumattomasti. Uudistuvalle asiakaspalvelutiimille suunniteltiin roolikohtaiset vastuutehtävät ja nämä yhdistettiin Teams vuorot -sovellukseen. Asiakaspalvelutiimin toiminta organisoitiin näillä toimenpiteillä toimivaksi ja selkeäksi kokonaisuudeksi.
Opinnäytetyön aihe ja kokonaisuus oli erittäin tärkeä ja ajankohtainen. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin erittäin hyvin ja työn rajaus oli onnistunut. Toteutetuilla asiakaspalvelun toiminnan uudistuksilla on konkreettinen hyöty toimeksiantajalle.
Asiasanat: digitalisoiminen, asiakaspalvelu, tietoturvallinen viestintä, sovellukset