Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja selvittää syitä huonolle asiakaskokemukselle ja tarkemmin huonolle ratkaisuasteelle vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Vakuutusyhtiö X. Tutkimus toteutettiin laadullisina haastatteluina, joissa haastateltiin asiakaspalvelijoita sekä asiakkaita. Haastatteluun kutsuttiin asiakkaita, jotka valikoituivat heidän antamiensa palautteiden perusteilla. Kutsu lähetettiin sähköpostilla ja asiakaspalvelijat kutsuttiin kasvotusten haastatteluun, koska opinnäytetyön tekijä työskenteli myös toimeksiantajalla. Haastattelun avulla selvitettiin yleisimpiä syitä huonolle asiakaskokemukselle ja myös otettiin vastaan mahdollisia kehitysehdotuksia näihin tekijöihin liittyen. Haastattelut suoritettiin touko-heinäkuun aikana 2023.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Teoriassa käytiin läpi mm. asiakaskokemusta parantavia ja heikentäviä tekijöitä. Lisäksi useamman eri vakuutusyhtiön vuosikatsauksien kautta selvitettiin, mitä mieltä mikäkin yhtiö ovat tärkeimmistä kehityskohteista asiakaspalvelun osalta toiminnassaan. Laadukas, monikanavainen ja etenkin digitaalinen asiakaspalvelu on nykypäivänä avainasemassa.

Haastatteluiden ja tuloksien perusteella on pääteltävissä, että ison osan asiakkaista ja asiakaspalvelijoista mielestä toimeksiantajan asiakaspalvelu on ystävällistä ja ammattimaista. Suurimpia ongelmakohtia asiakaskokemuksen kannalta ovat usein lisäselvitykset, valtuudet tai epäselvyydet jommankumman osapuolen osalta. Näiden lisäksi isoksi ongelmakohdaksi monilta osin tuli esiin toimeksiantajan verkkopalvelun toimivuus, etenkin nykyisessä hyvinkin digitaalisessa maailmassa.

Tutkimuksen perusteella toimeksiantajalle on ehdotettu suurimpiin esille nousseisiin asioihin kehitysehdotuksia, mutta myös itse tutkimustuloksissa ja pohdinnassa käydään läpi useita ilmi käyneitä mielipiteitä ja ehdotuksia siitä, kuinka toimintaa voisi kehittää.

The goal of this Thesis was to study and figure out the most common mutual factors for a weak customer experience and more in depth for a weak resolution rate. The client of this thesis was Insurance company X. To note the writer of this thesis also worked in the customer company. The study was qualitative research and both customer service workers and customers alike were asked to participate in an interview. The interviewees were invited through email if they were customers and face-to-face it they were employees of the customer service. The meaning of the interview was to find out the most common factors for a weak customer experience. Also possible development proposals were written down. The interviews were completed between May and July of 2023.

The Theory part of this thesis was mostly focused on terms such as customer service, customer satisfaction and customer experience. Important parts of the theory are factors that affect customer experience. Also there are opinions of many major insurance companies annual reviews, which tell what each of the companies keep in high regard considering customer service and it’s development in the future. Multi-channel, personal, quality and especially digital customer service are the key thing to keep in mind for an insurance company.

The interviews implicate that most of the customer service employees and customers alike feel like the service is for the majority of time high quality and very kind. Biggest problems with the customer experience were extra clarifications needed from either side, the jurisdiction of the customer service employee or other unclear or unusual situations. But the most problematic part of the customers experience were different parts of the company’s web services. Through the interviews and the suggestions given by interviewees some development proposals for the client were made. The final thoughts part of this thesis and the research result part also go through some of the interviewee’s thoughts.