Resort-lomailijan palvelupolku ja palvelupolun kehittäminen

Abstract

Leirintäalue- ja mökkimatkailun suosio Suomessa on ollut kasvussa koronapandemian jälkeen. Kesällä 2022 Kouvolaan avattiin uusi matkailu- ja lomakohde Tykkimäki Resort, joka toimi tämän tutkimuksen ja kehittämistyön toimeksiantajana. Tutkimuksen kohdeorganisaatiolla on kaksi vilkasta matkailun kesäkautta takana, ja siksi olikin tärkeää tutkia ja tiedostaa, millaiseksi kohdeorganisaation palvelu koettiin majoittuvan asiakkaan näkökulmasta. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää, millainen Resort-lomailijan palvelupolku on ja miten palvelupolkua voidaan kehittää.

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin työn keskeisimpiin käsitteisiin kuten palvelupolkuun ja palveluprosessiin, sekä kerrottiin vastaanottovirkailijan työstä että kotimaan leirintäalue- ja mökkimatkailusta. Opinnäytetyö oli tyypiltään tutkimuksellinen kehittämistyö, joka toteutettiin tapaustutkimuksena kesällä 2023. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta sekä havainnointia. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse kesä-heinäkuussa 2023 Tykkimäki Resortissa majoittuneille asiakkaille sekä kyselytutkimuksen tueksi vastaavaa resort- ja lomakohdetta Suomessa sekä kohdeorganisaatiota havainnoitiin.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että Tykkimäki Resortissa lomailleet olivat kaikin puolin tyytyväisiä majoituskohteeseen sekä kohteen tarjoamiin palveluihin. Kyselytutkimuksesta ja havainnoinneista eniten esille nousseet kehitysehdotukset vietiin eteenpäin toimeksiantajalle heidän palveluidensa kehittämiseksi sekä palvelun laadun varmistamiseksi tulevaisuudessa. Näistä mainittakoon muun muassa alueella sijaitsevien opasteiden määrä ja koko, palvelurakennusten varustetason lisääminen sekä palautteen tiedustelu uloskirjautumisen aikana. Jatkotutkimusten aiheiksi ehdotettiin tutkimusta syystä tai tarpeesta, miksi asiakkaat varaavat lomansa Tykkimäki Resortista, sekä sitä, miten heidän lomansa arvoa sekä elämyksellisyyttä voitaisiin lisätä.

Tämän kehittämistyön konkreettisena tavoitteena oli tuottaa lopputuotoksena service blueprint majoittuvan asiakkaan palveluprosessista. Service blueprint jäi konkreettiseksi apuvälineeksi kohdeorganisaation esihenkilöille uusien vastaanottovirkailijoiden perehdyttämisessä.

The popularity of camping and cottage tourism in Finland has been increasing since the COVID-19 pandemic. In the summer of 2022 a significant new tourism resort, Tykkimäki Resort, was opened in Kouvola. The target organisation of the study had had two busy summer seasons in tourism behind and therefore it was important to study and be aware of how the target organisation’s service was perceived from the customer’s point of view. The goal of the development work was to find out what the resort holidaymaker’s service path is like and how the service path can be developed.

The theoretical framework of the study focused on the most central consepts of the thesis such as the service path and service process as well as on the work of the receptionist, and domestic camping and cottage tourism. The thesis was a research-oriented development work, which was carried out as a case study in the summer of 2023. A questionnaire and observation were used as the data collection methods. The questionnaire was sent by e-mail in June-July 2023 to customers who had stayed at the Tykkimäki Resort. To support the survey, observation was carried at a similar Finnish resort and holiday destination and in the target organisation.

Based on the results of the survey, it could be concluded that Tykkimäki Resort’s resident customers were satisfied with the accommodation and the services provided by the resort. The most popular development proposals that emerged from the survey and observation were passed on to the client to help developing their services and ensure the quality of the service in the future. Among these were the amount and size of signage (located) in the area, the increase of the level of service buildings, and the inquiry of feedback during check-out. A further studies were proposed on the customers’ reasons and needs to book their holidays at Tykkimäki Resort and means to increase the value and experiential nature of the holiday.

The concrete goal of this development work was to produce a service blueprint of the service process of the resident customer. The service blueprint remains as a concrete tool for the managers (of the target organisation) in the induction of the new receptionists.