Asiakaskokemustutkimus Rami Visulahdelle
Martikainen, Laura (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331260
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331260
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön kohteena oli kahvilaravintola Rami Visulahti Mikkelissä. Tavoitteena oli tutkia ravitsemisalan asiakaskokemusta. Tutkimuksen pääteemat pohjautuivat Gustafssonin ym. (2006) FAMM-malliin (Five Aspects Meal Model). FAMM-malli määrittelee ravintolakokemuksen tärkeimmiksi näkökohdiksi tilan, kohtaamisen ja tuotteen, jotka muodostavat johtamisjärjestelmän kanssa tunnelman.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä toimeksiantajayrityksen asiakkaille luodulla kyselylomakkeella. Tutkimuksessa oli myös kvalitatiivisia piirteitä. Asiakaskokemuskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia ja mahdollisia kehityskohteita kohdeyrityksen tuotteisiin, asiakaspalveluun, tilaan ja tunnelmaan. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen viestintää sekä kokemuksen jättämää tunnetta.
Teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemuksen piirteisiin, asiakaskokemuksen muodostumiseen, hyvään ja huonoon asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä digitaaliseen asiakaskokemukseen. Lisäksi käsitellään ravintolakokemuksen muodostumista FAMM-mallin mukaisesti. Asiakaskokemuskyselyn tuloksia käsitellään luvussa 7.
Asiakaskokemuskyselyn avulla mitattiin toimeksiantajayrityksen luomaa asiakaskokemusta. Tulosten mukaan Rami Visulahti onnistui kokonaisuudessaan tarjoamaan asiakkailleen monipuolisia ja laadukkaita kokemuksia. Tutkimuksen avulla onnistuttiin myös löytämään kehityskohteita, jotka liittyivät esimerkiksi ruokatuotteisiin, tilaratkaisuihin sekä asiakaspalvelun sujuvuuteen.
Asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen ovat ajankohtaisia menestyksen tekijöitä, kun markkinoilla tapahtuvan kilpailun painopiste on muuttunut tuotelähtöisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusten välistä kilpailua. Yrityksen tulisi tunnistaa keskeisimmät tekijät sekä laatutekijät, jotka vaikuttavat omien asiakasryhmien kokemuksiin, koska se mahdollistaa erilaistumisen, tuo kilpailuetua, lisää suositusten määrää ja tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä toimeksiantajayrityksen asiakkaille luodulla kyselylomakkeella. Tutkimuksessa oli myös kvalitatiivisia piirteitä. Asiakaskokemuskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia ja mahdollisia kehityskohteita kohdeyrityksen tuotteisiin, asiakaspalveluun, tilaan ja tunnelmaan. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen viestintää sekä kokemuksen jättämää tunnetta.
Teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemuksen piirteisiin, asiakaskokemuksen muodostumiseen, hyvään ja huonoon asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä digitaaliseen asiakaskokemukseen. Lisäksi käsitellään ravintolakokemuksen muodostumista FAMM-mallin mukaisesti. Asiakaskokemuskyselyn tuloksia käsitellään luvussa 7.
Asiakaskokemuskyselyn avulla mitattiin toimeksiantajayrityksen luomaa asiakaskokemusta. Tulosten mukaan Rami Visulahti onnistui kokonaisuudessaan tarjoamaan asiakkailleen monipuolisia ja laadukkaita kokemuksia. Tutkimuksen avulla onnistuttiin myös löytämään kehityskohteita, jotka liittyivät esimerkiksi ruokatuotteisiin, tilaratkaisuihin sekä asiakaspalvelun sujuvuuteen.
Asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen ovat ajankohtaisia menestyksen tekijöitä, kun markkinoilla tapahtuvan kilpailun painopiste on muuttunut tuotelähtöisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusten välistä kilpailua. Yrityksen tulisi tunnistaa keskeisimmät tekijät sekä laatutekijät, jotka vaikuttavat omien asiakasryhmien kokemuksiin, koska se mahdollistaa erilaistumisen, tuo kilpailuetua, lisää suositusten määrää ja tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa.