Asiakastyytyväisyyskysely majoitusyritykselle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Majoitusyritys X:n palveluihin ja mitkä asiat vaikuttivat heidän tyytyväisyyteensä. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää mitkä asiat vaikuttivat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Satakuntalaiselle hotellille. Päätimme toimeksiantajan kanssa, että he pysyvät anonyymina, joten heitä kutsuttiin nimellä Majoitusyritys X. Opinnäytetyö sai alkunsa siitä, että olin harjoittelussa toimeksiantajallani, jonka kautta tuli opinnäytetyön idea. Tutkimuksen kohderyhmä oli hotellin sekä ravintolan asiakkaat.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Aineistonkeruu tapahtui asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka toteutui Google Forms -kyselyn sekä paperisen kyselylomakkeen avulla. Hotellihuoneisiin jaettiin saatekirjeet, joissa oli QR-koodi Google Forms -kyselyyn sekä paperinen kyselylomake. Aineistonkeruu tapahtui 10. heinäkuuta–3. syyskuuta. Vastauksia asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin 43 kappaletta.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa Majoitusyritys X:n asiakkaista olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja sen osa-alueisiin. Vastaajista suurin osa kertoi, että he ovat täysin tai melkein kokonaan tyytyväisiä saamaansa palvelukokonaisuuteen ja, että heidän odotuksensa täyttyivät täysin tai melkein kokonaan. Henkilökuntaa kehuttiin myös lämpimäksi ja ystävälliseksi. Tutkimukseen vastanneista vain muutama kertoi olleensa tyytymätön johonkin asiaan vierailunsa aikana. Vastauksista ilmeni muutama kehitysidea aamiaiseen, salaattipöytään ja à la carte -annoksiin liittyen. Tutkimuksen tuloksista voidaan kuitenkin päätellä, että Majoitusyritys X on onnistunut melko hyvin pitämään asiakkaansa tyytyväisinä, koska vastaajissa ei ollut montaa tyytymätöntä asiakasta.