Palvelupolku majoitusliikeyrityksen palveluiden kehittämisessä
Vähä-Parri, Iitu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331312
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä majoitusliikeyrityksessä X. Tavoitteena oli selvittää majoitusliikeyrityksen tämänhetkiset palvelut ja tämänhetkisen asiakaskokemuksen tilanne, eli mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mitä asioita voitaisiin tulevaisuudessa kehittää.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena yrityksen jo olemassa oleville asiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Asiakaskyselyn perustana käytettiin palvelupolkumenetelmää mikä toteutettiin kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä ja tutkimusaineistoa kerättiin sähköisenä asiakaskyselynä. Kysely sisälsi tähtiluokittelukysymyksiä, jossa hyödynnettiin likert-asteikkoa, lisäksi kysely sisälsi monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat palvelupolun eri vaiheisiin. Kysymyksissä selvitettiin kokonaisvaltaisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä koko palvelupolun ajalta.
Asiakaskysely toteutettiin aikavälillä kesä-heinäkuu 2023. Asiakaskyselyyn vastasi 125 asiakasta. Tutkimustulosten mukaan Yritys X:n asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä koko palvelukokemukseen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten ja kehitysehdotusten perusteella Yritys X voi kehittää toimintaansa entistäkin paremmaksi panostamalla tasalaatuisuuteen työntekijöitä enemmän kouluttamalla. Asiakaskokemuksen kehityksen seuraamiseksi jatkotutkimusaiheena voisi tutkia mahdollisten toimeenpantujen parannusten vaikutusta asiakaskokemukseen. This thesis explored customer satisfaction in accommodation business X. The objective was to investigate the current services and customer experience of the accommodation business i.e., what aspects customers were satisfied with and what areas could be developed in the future.
The research was conducted as a quantitative study using a customer satisfaction survey for existing customers of the business. The customer survey was based on the service journey method, implemented as a quantitative research method, and data were collected through an electronic customer survey. The survey included star-rating questions utilizing the Likert scale, multiple-choice questions, and open-ended questions based on different stages of the service journey. The questions comprehensively assessed customer satisfaction throughout the entire service journey.
The customer survey was conducted in the period of June-July 2023, with 125 customers responding. According to the research results, customers of Company X were generally satisfied or very satisfied with the overall service experience.
Based on the findings and development suggestions from the research, Company X can enhance its operation by focusing on consistency and further employee training. To monitor the development of customer experience, a potential future research topic could investigate the impact of implemented improvements on customer satisfaction.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena yrityksen jo olemassa oleville asiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Asiakaskyselyn perustana käytettiin palvelupolkumenetelmää mikä toteutettiin kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä ja tutkimusaineistoa kerättiin sähköisenä asiakaskyselynä. Kysely sisälsi tähtiluokittelukysymyksiä, jossa hyödynnettiin likert-asteikkoa, lisäksi kysely sisälsi monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat palvelupolun eri vaiheisiin. Kysymyksissä selvitettiin kokonaisvaltaisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä koko palvelupolun ajalta.
Asiakaskysely toteutettiin aikavälillä kesä-heinäkuu 2023. Asiakaskyselyyn vastasi 125 asiakasta. Tutkimustulosten mukaan Yritys X:n asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä koko palvelukokemukseen.
Tutkimuksesta saatujen tulosten ja kehitysehdotusten perusteella Yritys X voi kehittää toimintaansa entistäkin paremmaksi panostamalla tasalaatuisuuteen työntekijöitä enemmän kouluttamalla. Asiakaskokemuksen kehityksen seuraamiseksi jatkotutkimusaiheena voisi tutkia mahdollisten toimeenpantujen parannusten vaikutusta asiakaskokemukseen.
The research was conducted as a quantitative study using a customer satisfaction survey for existing customers of the business. The customer survey was based on the service journey method, implemented as a quantitative research method, and data were collected through an electronic customer survey. The survey included star-rating questions utilizing the Likert scale, multiple-choice questions, and open-ended questions based on different stages of the service journey. The questions comprehensively assessed customer satisfaction throughout the entire service journey.
The customer survey was conducted in the period of June-July 2023, with 125 customers responding. According to the research results, customers of Company X were generally satisfied or very satisfied with the overall service experience.
Based on the findings and development suggestions from the research, Company X can enhance its operation by focusing on consistency and further employee training. To monitor the development of customer experience, a potential future research topic could investigate the impact of implemented improvements on customer satisfaction.