Palvelukonseptien kehitys palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Asiakaslähtöisyys on ajankohtainen aihe, joka on kirjattu keskeiseksi osaksi monen yrityksen strategiaa. Erityisesti palveluiden kehittämisessä pyritään nykyään huomioimaan asiakaslähtöisyys sekä sen merkitys osana menestyvän palveluyrityksen kilpailukykyä. Monelle yritykselle asiakaslähtöisyyden jalkauttaminen strategiasta käytäntöön kuitenkin tuottaa haasteita eikä työkaluja tämän toteuttamiseen aina tunneta tai osata hyödyntää. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää palvelumuotoilun tuplatimanttimallin avulla palvelukonseptit sisustussuunnittelualalla toimivalle yritykselle X. Palvelukonseptien kehittämisessä keskityttiin erityisesti sisustussuunnitteluun ja sisustuskonsultaatioon, jotka ovat toimeksiantajayrityksen kuluttaja-asiakkaille suunnattuja palveluita. Työn alatavoitteena oli myös havainnollistaa kohdeasiakkaiden asiakasprofiilit sekä heidän palvelupolkunsa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jakautuu kahteen päälukuun, joissa käsitellään palveluiden markkinointia ja konseptointia syventyen tuotteistamiseen, asiakasymmärrykseen ja konseptointiin. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään myös kehittämisen menetelmänä käytettyä palvelumuotoilun tuplatimanttimallia, joka on The British Design Councilin esittämä palvelumuotoilun prosessimalli. Empiirisessä osiossa sovellettiin tuplatimanttimallia laajentaen ensiksi ymmärrystä nykytilanteesta sekä toimialan kilpailukentästä. Tässä osiossa kerrytettiin asiakasymmärrystä toteuttamalla syvähaastattelu kahdelle toimeksiantajayrityksen kohdeasiakkaalle syyskuussa 2023. Haastatteluista saatu asiakasymmärrys toimi perustana kehitetyille asiakasprofiileille ja palvelupoluille. Keskeisimmiksi löydöksiksi haastatteluista nousivat sisustussuunnittelupalveluiden sisällön ja hinnoittelun epäselvyys sekä yhteydenottokanavien niukkuus. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyivät sisustussuunnittelun ja sisustuskonsultaation palvelukonseptit, jotka visualisoitiin Canva-suunnittelutyökalulla. Sisustussuunnittelun palvelukonsepti jakautui vielä erilliseen keittiön suunnittelun palvelukonseptiin. Kehitetyt palvelukonseptit siirtyvät sellaisenaan toimeksiantajan käyttöön alkuvuodesta 2024. Opinnäytetyö aloitettiin helmikuussa 2023 ja se valmistui marraskuun 2023 aikana. Lopputuloksena syntyneet palvelukonseptit ovat asiakasymmärrykseen pohjautuvia, ajankohtaisia ja liiketoiminnallisesti hyödyllisiä. Todelliseen asiakasymmärrykseen perustuvilla palvelukonsepteilla voidaankin saavuttaa merkittävää kilpailuetua haastavassa markkinassa. Tulevaisuudessa on kuitenkin oleellista tarkastella markkinassa tapahtuvia muutoksia sekä tarvittaessa iteroida kehitettyjä palvelukonsepteja vastaamaan muuttuvan markkinan tarpeita.