Uuden Helpdesk-järjestelmän käyttöönotto

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin tiketointijärjestelmiä, niiden merkitystä ja ominaisuuksia, sekä tikettien elinkaarta, keskittyen erityisesti Zendesk-tiketointijärjestelmään. Tutkittiin Zendeskin historiaa, tuotevalikoimaa ja teknisiä ominaisuuksia sekä käydään läpi sen käyttöliittymän eri osa-alueita, kuten tikettien hallintaa, niiden tilojen merkitystä ja tietoturvallisuuden roolia. Opinnäytetyö pohjautui projektiin, jossa yrityksen vanha Helpdesk-järjestelmä päivitettiin Zendesk-alustaksi. Projekti valikoitui tutkimuskohteeksi, koska se vastasi paremmin yrityksen nykyisiä tarpeita. Käsiteltiin työn projektin taustoja, tavoitteita ja perusteita järjestelmäpäivitykselle, sekä tutkitaan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen muutosta ennen ja jälkeen päivityksen, käyttäjäpalautteen avulla. Käyttöönoton prosessi työssä on jaoteltu vaiheittain aloituksesta päätökseen, mukaan lukien suunnittelupalaverit, järjestelmän konfigurointi, datan siirrot ja työpajat. Vertailtiin vanhaa ja uutta Helpdesk-järjestelmää, arvioidaan projektin onnistumista kokonaisvaltaisesti ja tehdään johtopäätöksiä sen tuloksista. Lopuksi esiteltiin suosituksia järjestelmän jatkokehitykseen.

In this thesis, ticketing systems and their significance and features are examined in addition to life cycle of tickets, particularly focusing on the Zendesk ticketing system. The history of Zendesk, its range of products and technical specifications are explored. Various aspects of its user interface, such as ticket management, the importance of ticket statuses and the role of data security are discussed as well. The thesis is based on a project in which an organization's old helpdesk system is updated to the Zendesk platform. The project was selected as the research subject because the new system meets the current needs of the business better. The implementation process and its objectives and phases are described in detail. In addition, changes in customer and user experience after the upgrade are examined.