Hoivatyön asiakaskokemusvalmennuksen sisällön kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää suunnitteilla olevan hoivatyön asiakaskokemusvalmennuksen sisältöä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Valmennuksen sisältöä kehitettiin hakemalla vastauksia tutkimuskysymyksiin, miten vanhustyön asiantuntijoiden näkemysten mukaan hoivatilanteessa voitaisiin edistää myönteistä asiakaskokemusta, ja mitkä olisivat keskeisimmät sisältöteemat kyseisessä valmennuksessa. Työn tavoitteena oli lisäksi kuvata opinnäytetyöprosessin myötä syntyneet ratkaisuelementit havainnollisesti ja visuaalisesti.

Opinnäytetyössä sovellettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineiston keräämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä palvelupolkuajattelua, haastatteluja ja yhteiskehittämistä. Lisäksi palvelumuotoilun menetelmistä hyödynnettiin tuplatimanttimallia ja ideakortteja. Aineisto kerättiin tekemällä yksilöhaastattelut neljälle vanhustyön asiantuntijalle. Yksilöhaastattelujen apuna käytettiin visuaalista suuntaa antavaa hoivatilanteen palvelupolkua ja asiakaskokemuksen elementtejä. Yksilöhaastatteluista saatuja tuloksia jatkojalostettiin samojen neljän asiantuntijan kanssa yhteiskehittämisen työpajassa.

Yksilöhaastatteluista saatu aineisto analysoitiin soveltaen aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Analyysin perusteella aineistosta muodostui kaksi yläluokkaa, jotka olivat asiakaslähtöisyys ja hoivatyöntekijän työskentelytapa. Tulosten perusteella myönteistä asiakaskokemusta hoivatilanteissa voitaisiin edistää asiakaslähtöisillä toimintatavoilla, joita ovat: asiakkaan ennakkotietoihin tutustuminen, asiakkaan yksilöllisyyden huomioiminen, jatkuva kommunikointi asiakkaan kanssa, arvostaminen ja tasavertaisuus, asiakkaan ohjaaminen, asiakkaan kannustaminen ja turvallisuus. Tulosten perusteella hoivatyöntekijän myönteistä asiakaskokemusta edistäviä työskentelytapoja ovat puolestaan suunnitelmallisuus, positiivinen lähestymistapa, ammatillinen osaaminen, sanaton viestintä, kiireetön tunnelma, huumori, rupattelu, luovien menetelmien käyttö, koskettaminen ja halaaminen ja palautteen kysyminen.

Työn visuaaliseen tavoitteeseen vastattiin kahdeksantoista kuvakortin muodossa. Korttien avulla kuvattiin ratkaisuelementtejä opinnäytetyöprosessin kehittämisongelmaan ja ne toimivat asiakaskokemusvalmennuksen sisältöteemojen ensimmäisenä prototyyppinä.