Asiakaskokemus ravintolan viinien tarjoilussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ravintolan viinien tarjoiluprosessia ja asiakaskokemusta. Toimeksiantajana työlle toimii Tampereella sijaitseva ravintola Maranga. Idea työlle syntyi Marangan ravintolapäällikön ajatuksesta, koska haluttiin tietää, kuinka viinin vapaakaatoon siirtyminen vaikuttaa viiniä tilanneiden asiakaskokemukseen, ja heidän mielipiteisiinsä tarjoilutilanteesta sekä koko ravintolakokemuksesta.

Teoriaosuudessa kerrotaan viinikonseptista ravintola Marangassa, yleisesti viinien tarjoilusta, säilyttämisestä ja maistelusta sekä asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta sekä digiajan asiakaskokemuksesta. Myös asiakasymmärrystä sekä palvelumuotoilua käsitellään teoriaosuudessa.

Tutkimusosuus käsittää asiakaspalautteiden sekä benchmarkingin analysoinnin, sekä vuoropäällikön haastattelun, joiden pohjalta on laadittu johtopäätökset Marangan asiakaskokemuksesta sekä viinien tarjoilusta. Johtopäätökset esitellään ravintola Marangan ravintolapäällikölle, ja niiden pohjalta voidaan kehittää viinien tarjoiluprosessia.

Tuloksena on raportti ravintola Marangan viinien tarjoiluprosessista, ja viiniä tilanneiden asiakkaiden asiakaskokemuksesta. Tulosten perusteella Marangan viinien tarjoiluprosessia voidaan kehittää tarpeen mukaan.

The aim of this thesis was to research the serving process of wines and the customer experience in a restaurant. The client company of this thesis was restaurant Maranga in Tampere. The idea of this thesis came from thought of Maranga's restaurant manager. She wanted to find out how the free hand pour of the wine affects to the customer experience in the restaurant.

The research part of this thesis handles with the analysis based on the customer feedback and benchmarking and the shift manager’s interview. The final amount of feedback was 19. The benchmarking was made in four different restaurants around Tampere.

It was found out that the customers’ experience in wine serving was even perceived as a luxury. An enthusiasm for adding value to customers has been evident in the work and professionalism of the waiting staff.

As a result of this thesis is a report from Maranga’s wine serving process and the experience of customers who ordered wine. Based on those results, Maranga’s wine serving process can be developed in the future.