Majoitus- ja ravitsemisalan työntekijöiden näkemys onnistuneen palvelukokemuksen elementeistä

Abstract

Tämä tutkimustyyppinen opinnäytetyö käsittelee onnistuneen palvelukokemuksen kokonaisuutta korostaen majoitus- ja ravitsemisalan työntekijöiden näkökulmia aiheeseen liittyen. Työn päätavoitteena oli selvittää, mistä asioista majoitus- ja ravitsemisalan työntekijät kokevat onnistuneen palvelukokemuksen muodostuvan. Työn alaongelmana oli tutkia, millaiset osatekijät vaikuttavat palvelukokemukseen. Tämä selvitettiin vertaamalla haastateltavien näkemyksiä keskenään, sekä aiheesta koottuun tietoperustaan. Lopputuloksena saatiin ymmärrys siitä, mitkä asiat alan haastatellut työntekijät kokivat keskeisiksi onnistuneen palvelukokemuksen rakentumisessa, sekä millainen hyvä palvelukokemus heidän mielestään oli. Tutkimus rajattiin koskemaan vain majoitus- ja ravitsemisalan liikkeiden työntekijöiden mielipiteitä. Haastatellut työntekijät työskentelivät tässä tapauksessa joko kahvilassa, ravintolassa, hotellissa tai baarissa.

Palvelukokemus on monen asian summa, jonka keskiössä vaikuttavat oleellisesti muun muassa työntekijä ja asiakas, sekä odotukset tilanteesta. Palvelukokemuksen onnistuminen on hyvin subjektiivista, mutta tiettyjä elementtejä voidaan pitää edesauttavina tekijöinä onnistuneen kokemuksen syntymisessä. Näitä tekijöitä ovat esimerkiksi työntekijän vuorovaikutustaidot ja perusodotusten täyttyminen. Lisäksi merkittävänä osana palvelukokemuksen kokonaisuutta voidaan pitää asiakas- ja työntekijäkokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys palvelusta tai palvelutilanteesta, työntekijäkokemus kattaa työntekijän näkemyksen työstään ja työnantajastaan. Työntekijäkokemukseen vaikuttaa myös yksilön psykologinen pääoma, jolla on suuri merkitys työhyvinvoinnin kannalta.

Opinnäytetyö toteutettiin vuoden 2023 aikana. Työn tietoperusta koottiin vuoden alussa, jonka jälkeen siirryttiin aineistonkeruuvaiheeseen touko-kesäkuussa. Aineiston analysointi ja tulosten pohdinta ajoittuvat elo-lokakuulle. Kvalitatiivisen tutkimuksen tutkimusmenetelmänä toimi puolistrukturoitu teemahaastattelu, jonka avulla kerättiin aineistoa kymmeneltä majoitus- ja ravitsemisalan työntekijältä. Haastateltavat valittiin satunnaisesti henkilöistä, joiden tiedettiin olevan töissä joko majoitus- tai ravitsemisalan yrityksissä. Analysointimenetelmänä käytettiin aineiston teemoittelua ja laskemista.

Tuloksista saatiin selville, etteivät haastateltavien näkemykset poikenneet kovin paljon toisistaan tai tietoperustassa esitetyistä faktoista. Onnistuneena palvelukokemuksena voidaan pitää kokemusta, jossa asiakkaan odotukset täyttyvät tai jopa ylittyvät, sekä parhaimmassa tapauksessa aikaansaadaan myös positiivinen tunnemuisto niin ikään itse tilanteesta, kuin asiakkaan ja työntekijän välisestä vuorovaikutuksesta. Työntekijän vuorovaikutustaidot ovat ehdottomasti avainasemassa. Oleelliseen vuorovaikutusosaamiseen voidaan lukea muun muassa asiakkaan kuuntelu, tilanteen lukeminen ja avoin, välittävä asenne.