Asiakastyytyväisyyskysely : asiakastyytyväisyyskysely lihanjalostusyritykselle

Abstract

Tämä opinnäytetyö syntyi toimeksiantajan tarpeesta selvittää asiakkaidensa tyy-tyväisyyttä yrityksen tuotteeseen ja asiakaspalveluun. Työn tavoitteena oli selvit-tää yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden nykytila. Keskeiset käsitteet työssä ovat asiakastyytyväisyys ja laatu.

Asiakastyytyväisyys on asiakaskunnassa vallitseva käsitys siitä, miten hyvin toi-mittajayritys on pystynyt täyttämään asiakkaiden toiveet ja odotukset. Laadun kä-site voidaan ymmärtää asiakkaan kokemukseksi tuotteen vaatimuksenmukaisuu-desta. Laadukas tuote täyttää asiakkaan vaatimukset ja tarpeet.

Opinnäytetyön tutkimusosa keskittyi toimeksiantajayrityksen asiakkaille tehtävään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tutkimus toteutettiin toimeksiantaja yrityksen asiak-kaiden keskuudessa kaavakekyselynä, johon vastaajiksi toimeksiantaja esivalitsi avainasiakkaitaan. Kyselyn jälkeen toimeksiantajayrityksen toivomuksesta toteu-tettiin vielä erikseen viisi avainasiakasta käsittävä haastattelututkimus.

Saatujen vastausten perusteella asiakastyytyväisyyden tilan arvioitiin olevan mel-ko hyvä, mutta tuotteen laadussa voitiin todeta saadun aineiston perusteella ole-van parantamisen varaa.

Employer’s need to investigate the state of customer satisfaction regarding com-pany’s product and service was the reason this bachelor’s thesis was conducted. The objective for this thesis was to find out the current status of customers’ satis-faction regarding the employer, their product and services.

Central themes in this thesis are customer satisfaction and quality. Customer sat-isfaction can be understood as the state of mind customer has regarding the abil-ity of vendor to meet customer’s needs and expectations. The concept of quality, on the other hand, can be seen customer’s experience of the product’s ability to fulfill the set expectations.

Thesis’ research section focused on the customer satisfaction survey done to em-ployer’s customers. The survey was conducted in paper format and the employer preselected some of their key customers to be the partakers. After the completion of the survey, a further interview study was done with five key customers to deep-en the understanding gained from the survey.

From the received replies it was concluded that the level of customer satisfaction was fairly good but there was room for improvement in the quality of the product.