Asiakastyytyväisyystutkimus Runo Hotellin siisteydestä

Abstract

Runo Hotelli on Porvoon keskustassa toimiva hotelli, joka avattiin vuonna 2021. Hotellissa on 56 huonetta ja sen yhteydessä toimii myös ravintola Runo Kitchen sekä Runo Bar. Hotellin vieraiden käytössä on myös kokouspalvelut sekä ullakkosauna ja -spa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millä tasolla asiakkaiden tyytyväisyys Runo Hotellin siisteyteen on, kuinka merkittävässä roolissa siisteys hotellivalinnassa on ja miten hotellin kerroshoidon operointia on mahdollista kehittää entistä paremmaksi.

Siisteyden tutkiminen on melko yksinkertainen tutkimuskohde, sillä se on jotakin fyysistä eikä se välttämättä ole riippuvainen ihmisen kokemuksesta. Asiakastyytyväisyys taas on haastava tutkimuksen alue, koska se on riippuvainen yksilöstä, odotuksista ja kokemuksista. Ongelmana on se, että kokemukset perustuvat tunteeseen, ja siten asiakastyytyväisyys muuttuu jatkuvasti ja siksi sen jatkuva mittaaminen on tärkeää.

Tämä opinnäytetyö on tieteellinen tutkimus. Se suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselyn muodossa syksyllä 2023. Kysely sijoitettiin Runon hotellihuoneisiin QR-koodin muodossa, jonka avulla kaikki hotellissa majoittuneet pystyivät halutessaan osallistua kyselyyn. Kyselyssä otettiin huomioon Runo Hotellin kansainvälinen asiakaskunta, joten kysely toteutettiin sekä suomeksi, että englanniksi mahdollisimman suuren vastaajamäärän saamiseksi. Kysely oli asiakkaiden saatavilla yhteensä noin kolmen viikon ajan. Tutkimuksessa hyödynnettiin Google Formsin online kysely alustaa.

Tutkimukseen saatiin 44 vastausta. Runo Hotellin asiakkaiden tyytyväisyyden hotellin siisteyteen voidaan todeta tutkimuksen pohjalta olevan hyvällä mallilla. Tutkimuksessa ei selvinnyt selkeää siisteyden osa-aluetta, joka tarvitsisi välitöntä huomiota ja kehitys toimenpiteitä. Tämän vuoksi tässä opinnäytetyössä keskityttiin jatkotutkimus ehdotuksiin. Vastaavan tutkimuksen suorittamista esimerkiksi vuosittain suositellaan, jotta nähdään tyytyväisyyden kehitys ja muutokset pidemmällä aikavälillä. Tutkimustuloksia voidaan silloin verrata mahdollisiin hotellin kerroshoidossa tapahtuneisiin muutoksiin ja näin seurata miten ne ovat vaikuttaneet asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tutkimustulosten perusteella hotellin siisteyden voidaan todeta olevan erittäin tärkeää hotellinvalinnassa ja suuri syy miksi asiakas valitsee yöpyä hotellissa uudestaan.