Asiakastyytyväisyyden merkitys menestymisen kannalta

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Lempäälän Ideaparkin Björn Borgin myymälän asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa käsitellään tarkemmin asiakastyytyväisyyttä ja kuinka se vaikuttaa yrityksen menestymiseen hyödyntäen aihetta tukevaa kirjallisuutta sekä artikkeleita. Asiakastyytyväisyyden mittarit ja menestyksen timantin osa-alueet asiakastyytyväisyyden näkökulmasta on myös avattu teoriaosuudessa.

Työssä on tehty määrällinen tutkimus asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää, millaista asiakastyytyväisyys myymälässä on nyt ja miten sitä voidaan vielä kehittää. Asiakkaita lähestyttiin QR-koodin avulla, jonka takaa löytyi asiakastyytyväisyyskysely asiakkaalle täytettäväksi. Työssä on myös haastateltu myymäläpäällikkö Laura Ahosta ennen tutkimuksen suorittamista sekä tutkimuksen jälkeen.

Tuloksista saadaan selville, että asiakastyytyväisyys myymälässä on tällä hetkellä erinomaista luokkaa. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden asiakkaiden tyytyväisyys myymälää ja palvelua kohtaan on kokonaiskeskiarvoltaan 4,48/5. Tuloksista saadaan myös selville, että päällimmäiseksi kehityskohdaksi osoittautuu myymälässä olevien tuotteiden asettelu.

Ylläpitämällä nykyistä toimintaa myymälässä, asiakastyytyväisyys saadaan pidettyä korkealla. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen säännöllisin välein auttaa myymälää ylläpitämään ja mahdollisesti vielä parantamaan palveluaan. Myymälä voi hyödyntää tulevaisuudessa tässä työssä käytettyä asiakastyytyväisyyskyselyä.

This thesis focuses on the customer satisfaction of Björn Borg's store in Ideapark Lempäälä. The theoretical part examines customer satisfaction and how it impacts a company's success, utilizing supportive literature and articles on the subject. The measurement indicators of customer satisfaction and the facets of success in the diamond model from the perspective of customer satisfaction are also elucidated in the theoretical section.

The work involves a quantitative study in the form of a customer satisfaction survey. The purpose of the customer satisfaction survey was to investigate the current level of satisfaction within the store and explore potential avenues for further improvement. Customers were approached through a QR code leading to a customer satisfaction survey for them to fill out. Additionally, the work includes interviews with the store manager Laura Ahonen, both before and after the research was conducted.

The results reveal that the current level of customer satisfaction in the store is excellent. The overall average satisfaction of customers who responded to the customer satisfaction survey regarding the store and its services is 4.48 out of 5. Furthermore, the results also indicate that the primary area for improvement lies in the arrangement of products within the store.

By maintaining the current operations in the store, customer satisfaction can be kept at a high level. Regularly monitoring customer satisfaction will assist the store in maintaining and potentially enhancing its services. In the future, the store can utilize the customer satisfaction survey used in this thesis for these purposes.