Asiakasymmärryksen lisääminen vedonlyönnin vihjepalveluita tarjoavassa yrityksessä: case Koski & Koskela Consulting Oy

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli asiakasymmärryksen lisäämisen kautta löytää keinoja parantaa tarjottuja palveluita siten, että ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin yhä paremmin. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Koski & Koskela Consulting Oy, joka tarjoaa vedonlyönnin vihjepalveluita. Tutkimusongelmana oli asiakasymmärryksen suppeus. Toimeksiantajayrityksellä ei ollut tiedossa, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden ostopäätöksiin, ja mitä pidetään alan palveluiden tärkeimpinä ominaisuuksina. Tiedonhakuun käytettiin Googlen hakukoneen lisäksi Jamkin kirjastopalveluita sekä lisensoituja tietokantoja. Opinnäytetyön teoriaosa jaettiin kahteen osioon, pelisijoittamiseen sekä asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen. Teoriaosan jälkeen käsiteltiin tutkimusasetelma ja käytiin tulokset läpi. Tuloksia analysoitiin EXCEL-taulukkolaskentaohjelmalla Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena luomalla kyselylomake, jota jaettiin sosiaalisen median kanavissa. Kyselyn kohderyhmä oli vedonlyöntiin normaalia vakavammin suhtautuvat henkilöt hupipelaajien sijaan. Kyselyä pyrittiin jakamaan sellaisissa kanavissa, jotta kohderyhmä tavoitettaisiin mahdollisimman hyvin. Kysely tehtiin Webropol-ohjelmalla. Kysely oli avoinna 5.-23.10.2023 ja siihen saatiin vastauksia 118 kappaletta. Kyselylomakkeessa oli 23 kysymystä, joista kaikki eivät olleet yhdellekään vastaajalle näkyvillä. Kyselyssä pyrittiin selvittämään vastaajien näkemyksiä siitä, mitkä ovat vihjepalveluiden tärkeimpiä ominaisuuksia. Kyselyssä selvitettiin myös vastaajien mieltymyksiä vihjepalveluiden eri osa-alueita koskien, esimerkiksi mihin kellonaikoihin ja millä alustoilla he mieluiten vastaanottaisivat vedonlyöntivihjeitä. Tutkimuksen tavoitteena oli parantaa asiakasymmärrystä eli ymmärtää, mistä asiakaskokemus muodostuu alan palveluissa. Tutkimuksen tulosten avulla pystyttiin tekemään päätelmiä siitä, millaisia ominaisuuksia hyvällä vedonlyönnin vihjepalvelulla on. Tuloksien perusteella voitiin tehdä päätelmä, että vedonlyönnin vihjepalveluiden tärkein yksittäinen asia on palvelun tulos. Myös seurannan säännöllinen julkaisu oli vastaajien mielestä hyvin tärkeää.