Johtamisen vaikutus asiakaskokemukseen hotelleissa

Abstract

Tämän kvalitatiivisen, eli laadullisen tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä ja keskustelua siitä, miten johtamisella voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen, ja millä osa-alueilla hotelli- ja ravintola-alalla on kehitettävää paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi sekä strategian implementoimiseksi. Kvalitatiivisella tutkimuksella pystymme paremmin ymmärtämään ilmiöitä ja henkilöiden omia tuntemuksia, joten tämä oli tutkimuksen tarkoituksen perusteella luonteva lähestymistapa. Tutkimus on toteutettu Helsingin hotelleissa kesällä 2023, mutta on sovellettavissa yleisesti palveluliiketoiminnassa.

Tutkimus on rajattu työntekijöiden näkemykseen. Pääongelmana oli selvittää, kuinka organisaation strateginen tavoite asiakaskokemuksesta näkyy (työntekijöiden toteuttamassa) asiakaspalvelussa? Tutkimuksen alaongelmia on kolme: Tunteeko työntekijät yrityksen tavoitteen asiakaskokemuksessa, miten henkilökunta pystyy vaikuttamaan asiakaskokemukseen, ja millaisia käsityksiä henkilökunnalla on asiakaskokemuksesta?

Teoreettinen viitekehys keskittyy johtamiseen, asiakaskokemukseen ja yrityskulttuuriin. Tutkimuksen tulokset on jaoteltu neljän eri teeman sisään: työn aloittaminen, työn suorittaminen, asiakaskokemus ja yrityskulttuuri. Tutkimuksen tulokset on saatu teemahaastattelemalla puoli strukturoiden kysymysten avulla neljästä eri Helsingissä sijaitsevasta hotellista.

Tutkimuksen tulosten perusteella ei voida vastata pääongelmaan luotettavasti, koska suurin osa haastateltavista ei tiennyt, tai ei osannut nimetä yrityksen strategista tavoitetta asiakaskokemuksesta. Ottaen kuitenkin huomioon työntekijöiden tahtotilan asiakaskokemuksesta, voidaan siltä osin todeta työntekijöiden pyrkivän toteuttamaan yrityksen strategisia tavoitteita asiakaskokemuksesta. Yrityksen strategisen tavoitteen asiakaskokemuksesta osasi nimetä 18 prosenttia vastaajista. Kaikki tutkimukseen osallistuneista kokivat pystyvänsä vaikuttamaan asiakaskokemukseen yrityksissä, ja miltei kaikki tutkimukseen osallistuneista ymmärsivät asiakaskokemuksen olevan laaja käsite, joka pitää sisällään useita elementtejä. Jonkin verran asiakaskokemus kuitenkin vielä mielletään pelkäksi asiakaspalveluksi, joten asiakaskokemuksen tietoisuuden lisäämisestä yrityksissä voisi olla hyötyä asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen avulla voidaan todeta, että johtamisella voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen. Henkilöstökokemus luo asiakaskokemuksen ja asiakaskokemus määrittää, kuinka paljon asiakas käyttää yrityksen palveluja ja kuinka sitoutunut asiakas on yritykseen - asiakaskokemus on kannattavan liiketoiminnan kulmakivi. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja strategian implementoimiseksi kehitettävää löytyi muun muassa perehdyttämisestä, suorituksen johtamisesta, asiakaskokemuksen tietoisuuden lisäämisestä, asiakaskokemuksen kehittämisestä, strategian implementoimisesta ja viestinnästä.