Asiakaskokemuksen kehittäminen alueohjelman keinoin Nelonen Media Liven festivaaleilla
Linna, Milla (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133396
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133396
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön toimeksiantaja oli Nelonen Media Live ja se vastasi toimeksiantajan tarpeeseen kehittää asiakaskokemusta festivaaleilla. Toimeksiantajan toiveena on saada myös asiakasymmärrys vahvemmin osaksi organisaation toimintaa.
Työn tutkimusongelma oli miten kehittää asiakaskokemusta Nelonen Media Liven festivaaleilla alueohjelman keinoin? Tutkimuskysymyksiä olivat ”Kuinka voidaan kehittää asiakasymmärrystä Nelonen Media Liven festivaaleilla?”, ”Millainen alueohjelma vetoaa Nelonen Media Liven festivaaleilla käyviin asiakkaisiin?” ja ”Millainen alueohjelma toimii yrityksen näkökulmasta Nelonen Media Liven festivaaleilla?”. Tutkimus rajattiin käsittelemään Nelonen Media Liven festivaalikävijöitä ja siitä jätettiin pois muut toimeksiantajan järjestämät tapahtumat, konsertit ja risteilyt.
Opinnäytetyön toimeksianto saatiin loppuvuodesta 2022 ja toteutettiin kesän 2023 festivaalien suunnittelun ja toteutuksen mukaisessa aikataulussa. Opinnäytetyöprosessi kulki käsi kädessä festivaalien asiakaskokemuksen kehittämisen ohjausryhmän kehittämistyöprosessin kanssa.
Työn tietoperustassa käydään läpi asiakaskokemuksen teoriaa, sen kehittämistä, asiakasymmärryksen keinoja sekä festivaalien alueohjelman merkitystä asiakaskokemukseen. Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia, havainnointia, haastattelua, asiakaskyselyä sekä dokumenttianalyysiä.
Tuloksina ilmeni, että alueohjelmalla voi olla merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Ihmiset osallistuvat festivaaleille kokonaisvaltaisen kokemuksen takia, jossa musiikki on vain yksi osatekijä koko festivaalielämyksestä. Festivaalit joutuvat jatkuvasti kehittymään monipuolisemmiksi, jotta ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden kasvavaan haluun kokea jotain uudenlaista, unohtumatonta ja yllätyksellistä. Alueohjelmaa kehittämällä pystytään vastaamaan tähän tarpeeseen.
Tulosten pojalta voidaan myös selkeästi erottaa toimivan alueohjelman elementtejä, joilla on positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Näitä elementtejä ovat moniaistillisuus, yhteisöllisyys, tunteiden herättäminen, elämyksellisyys, monipuolisuus ja yllätyksellisyys. Panostamalla näihin elementteihin alueohjelmaa suunniteltaessa vahvistetaan asiakaskokemuksen onnistumista koko festivaalikokonaisuuden näkökulmasta.
Työn tutkimusongelma oli miten kehittää asiakaskokemusta Nelonen Media Liven festivaaleilla alueohjelman keinoin? Tutkimuskysymyksiä olivat ”Kuinka voidaan kehittää asiakasymmärrystä Nelonen Media Liven festivaaleilla?”, ”Millainen alueohjelma vetoaa Nelonen Media Liven festivaaleilla käyviin asiakkaisiin?” ja ”Millainen alueohjelma toimii yrityksen näkökulmasta Nelonen Media Liven festivaaleilla?”. Tutkimus rajattiin käsittelemään Nelonen Media Liven festivaalikävijöitä ja siitä jätettiin pois muut toimeksiantajan järjestämät tapahtumat, konsertit ja risteilyt.
Opinnäytetyön toimeksianto saatiin loppuvuodesta 2022 ja toteutettiin kesän 2023 festivaalien suunnittelun ja toteutuksen mukaisessa aikataulussa. Opinnäytetyöprosessi kulki käsi kädessä festivaalien asiakaskokemuksen kehittämisen ohjausryhmän kehittämistyöprosessin kanssa.
Työn tietoperustassa käydään läpi asiakaskokemuksen teoriaa, sen kehittämistä, asiakasymmärryksen keinoja sekä festivaalien alueohjelman merkitystä asiakaskokemukseen. Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia, havainnointia, haastattelua, asiakaskyselyä sekä dokumenttianalyysiä.
Tuloksina ilmeni, että alueohjelmalla voi olla merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Ihmiset osallistuvat festivaaleille kokonaisvaltaisen kokemuksen takia, jossa musiikki on vain yksi osatekijä koko festivaalielämyksestä. Festivaalit joutuvat jatkuvasti kehittymään monipuolisemmiksi, jotta ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden kasvavaan haluun kokea jotain uudenlaista, unohtumatonta ja yllätyksellistä. Alueohjelmaa kehittämällä pystytään vastaamaan tähän tarpeeseen.
Tulosten pojalta voidaan myös selkeästi erottaa toimivan alueohjelman elementtejä, joilla on positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Näitä elementtejä ovat moniaistillisuus, yhteisöllisyys, tunteiden herättäminen, elämyksellisyys, monipuolisuus ja yllätyksellisyys. Panostamalla näihin elementteihin alueohjelmaa suunniteltaessa vahvistetaan asiakaskokemuksen onnistumista koko festivaalikokonaisuuden näkökulmasta.