Luksuspalvelukokemuksen muodostuminen Suomen luonnossa

Abstract

Työn taustalla oli Uuden luksuksen palvelusprintti -hankeen valmis opinnäytetyöaihe, jota kautta aiheesta kiinnostuttiin. Työssä selvitetään mitkä tekijät muodostavat luksuspalvelukokemuksen luonnossa nykypäivän asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksessa keskityttiin Suomen luonnossa tapahtuviin opastettuihin ohjelmapalveluihin ja suomalaisten asiakkaiden näkökulmaan, pois rajaten ulkomaiden luonnonympäristön ja kansainväliset asiakkaat. Tavoitteena saada tietoa kyseisestä aiheesta, jota matkailualan yritykset voivat hyödyntää kehittäessään ja suunnitellessaan uniikkeja luksuspalveluita Suomen luontoympäristöä hyödyntäen.

Luksus on vuosien saatossa muuttunut perinteisestä luksuksesta kohti nykypäivän vastuullista uutta luksusta. Se on subjektiivinen käsite, sillä jokainen henkilö kokee luksuksen omalla tavallaan. Luksus voi olla mitä vain arvokkaista kiiltävistä kultaesineistä arkisempiin korkealaatuisiin elämyksiin ja mielihyvän tuntemuksiin. Luonnossa opastetut luksuspalvelut pohjautuvat laadukkaisiin ohjelmapalveluihin ja elämyksellisiin tuntemuksiin. Tutkimuksessa haluttiinkin myös selvittää mitkä asiat luovat asiakkaalle korkeaa laadun tuntua, millainen Suomen luonnonympäristö tuntuu luksukselta ja millaista yritysvastuuta nykypäivän vaativat asiakkaat edellyttävät osana palvelua.

Opinnäytetyö toteutettiin vuoden 2023 elokuun ja 2023 marraskuun välisenä aikana. Työn tutkimusmenetelmäksi valikoitui kyselytutkimus, jonka avulla aineisto kerättiin. Kyselylomake laadittiin Webropol 3.0 -työkalulla ja suunnattiin kaikille suomalaisille nuorille ja aikuisille. Vastaukset kerättiin anonyymisti ja lomake oli julkisessa jaossa Facebookissa ja Instagramissa 5 päivää aikavälillä 30.10.-3.11.2023. Kyseisellä aikavälillä vastauksia kertyi yhteensä 132 kappaletta. Kysymykset koottiin tietoperustan pohjalta ja muotoiltiin Likertin asteikkoa käyttäen siten, että vastaaja arvioi kuinka samaa mieltä oli väittämien kanssa. Tulosten läpikäynti ja kuvioiden luonti tehtiin Webropol -ohjelmaa ja Exceliä hyödyntäen. Kuvioiden avulla havainnollistettiin vastaajien ajatuksia lukusuksesta, ohjelmapalveluiden laadusta ja yrityksen vastuullisuudesta. Lomakkeessa vastaajille annettiin myös mahdollisuus avata ajatuksiaan aiheesta avoimiin kysymyksiin, jotta saatiin myös sellaisia ajatuksia, joita valmiissa vastausvaihtoehdoissa ei ollut ajateltu.

Tutkimuksen tulokset olivat hyvin mielenkiintoisia ja saadut tulokset vastasivat hyvin tietoperustassa käsiteltyjä asioita. Muun muassa ohjelmapalveluiden laatuun liittyvät vastaukset tukivat tietoperustaa. Positiivinen yllätys oli avoimiin kysymyksiin jätetyt vastaukset, joista nousi esille muun muassa esteettömyyden tärkeys luonnon luksuspalveluissa. Päätuloksina saatiin selville, että luksuspalvelukokemus Suomen luonnossa muodostuu muun muassa turvallisuudesta, huolettomuuden tunteesta, henkilökunnan läsnäolosta ja asenteesta sekä alusta loppuun asti mietitystä vastuullisesta toiminnasta. Luonnonympäristön tarjoamat moniaistiset puitteet kuten maisemat, kasvillisuus, eläimet, äänet ja puhtaus luovat tunteen luksuksesta. Kesäisin vesistömaise-missa, talvisin tunturimaisemissa ja syksyisin metsän ruskassa koetaan luksuksen tunnetta.