CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen edellytykset : Narvi Oy:n CRM:n käyttöönottoprojekti
Hermikoski, Pilvi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133597
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133597
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakassuhteiden hallinnan (Customer Relationship Management, CRM) ja CRM-järjestelmän hyötyjä sekä tutkia CRM-käyttöönottoprojektin onnistumisen edellytyksiä erityisesti projektinhallinnan näkökulmasta. Työn toimeksiantajana on Narvi Oy ja työn tarkoituksena on löytää sopivat CRM:n työkalut Narvi Oy:n liiketoimintaan sekä keinot CRM-käyttöönottoprojektin onnistumiseen.
Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joiden avulla selvitettiin CRM:n käyttöönottoon vaikuttavia tekijöitä. Tutkimustulosten mukaan CRM:n suurimmat hyödyt Narvi Oy:lle liittyvät myyntiin ja asiakkuuksien hallintaan, jotka voidaan toteuttaa Salesforce Sales Cloud CRM työkalun avulla. Tutkimustulosten mukaan CRM-käyttöönottoprojektien onnistumisen edellytyksenä on selkeä projektinhallinta, jonka avulla voidaan ehkäistä yleisimmät syyt CRM-käyttöönottoprojektien epäonnistumiseen.
Tulosten perusteella Narvi Oy pystyy varmistamaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumisen keskittymällä projektinhallintaan, erityisesti projektitiimin vastuisiin ja tarkkojen määritysten tekemiseen sekä selkeyttämällä projektipäällikön tehtäviä.
Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joiden avulla selvitettiin CRM:n käyttöönottoon vaikuttavia tekijöitä. Tutkimustulosten mukaan CRM:n suurimmat hyödyt Narvi Oy:lle liittyvät myyntiin ja asiakkuuksien hallintaan, jotka voidaan toteuttaa Salesforce Sales Cloud CRM työkalun avulla. Tutkimustulosten mukaan CRM-käyttöönottoprojektien onnistumisen edellytyksenä on selkeä projektinhallinta, jonka avulla voidaan ehkäistä yleisimmät syyt CRM-käyttöönottoprojektien epäonnistumiseen.
Tulosten perusteella Narvi Oy pystyy varmistamaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumisen keskittymällä projektinhallintaan, erityisesti projektitiimin vastuisiin ja tarkkojen määritysten tekemiseen sekä selkeyttämällä projektipäällikön tehtäviä.