Itsepalveluautomaattien kannattavuus ja asiakaskokemus hotellien vastaanotossa
Heiner, Nicolin (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133323
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu elokuun 2023 ja marraskuun 2023 välisenä aikana. Tämä tutkimuksellinen opinnäytetyö selvittää itsepalvelun, tarkemmin itsepalveluautomaattien kannattavuutta ja asiakaskokemusta hotellien vastaanotossa. Sivussa selvitetään hieman itsepalveluautomaattien yleistymistä hotellien vastaanotossa. Työn tutkimusmenetelminä ovat kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen tutkimus. Päätavoitteena selvitetään itsepalveluautomaattien kannattavuus hotellien vastaanotossa. Alatavoitteena selvitetään, millaiseksi asiointi hotellien vastaanotossa tulee tulevaisuudessa muuttumaan. Toisena alatavoitteena selvitetään, millainen asiakaskokemus hotellista jää, kun koko hotellivierailun pystyy toteuttamaan itsepalveluna. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Original Sokos Hotel Tripla.
Original Sokos Hotel Tripla sijaitsee Pasilassa, Helsingissä. Hotelli on osa S-ryhmän hotelliketjua. Hotellin asiakaskuntaan kuuluvat sekä työajan- että vapaa-ajan matkustajat. Original Sokos Hotel Triplassa on asiakkaiden käytössä kolme itsepalveluautomaattia.
Itsepalvelu on järjestelmä, jossa asiakas huolehtii palvelutehtävistä itse asiakaspalvelun sijaan. Hotellin itsepalveluautomaatilla hotellin asiakkaat pystyvät kirjautumaan sisään ja ulos hotellissa itse. Opinnäytetyöni keskittyy pääosin itsepalveluautomaattien tutkimiseen hotellien vastaanotossa, mutta tutkimuksessani tarkastellaan myös sisään- ja uloskirjautumista verkossa. Opinnäytetyössäni ei käsitellä itsepalveluautomaattien teknologiaa eli ominaisuuksia. Näin ollen itsepalveluautomaattien kehittyminen jää pois työstäni.
Halusin valita ajankohtaisen aiheen opinnäytetyölleni. Digitalisaatio on hyvin ajankohtainen nykypäivänä, ja sen rooli on kasvanut myös matkailualalla. Olen itse toiminut vastaanottovirkailijana Original Sokos Hotel Triplassa yli vuoden ajan. Työskentelyn sivussa olen seurannut itsepalveluautomaattien kehittymistä ja toimintaa. Omien työtehtävieni mahdollinen muuttuminen itsepalveluautomaattien lisääntymisen myötä kiinnostaa minua. Tämä sai minut kiinnostumaan aiheesta.
Tutkimuksen aineistoa on saatu Original Sokos Hotel Triplan vastaanoton digivastaavan välityksellä. Lisäksi opinnäytetyöni tutkimuksessa hyödynnettiin Webropol kysely- ja raportointityökalua. Webropolilla luotiin julkinen kyselylomake koskien hotellien itsepalveluvaihtoehtoja. Kyselylomake sisälsi valinta-, asteikko- ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomake jaettiin vastattavaksi Original Sokos Hotel Triplan asiakkaille vastaanottoaulassa ja omilla henkilökohtaisilla sosiaalisen median kanavilla. Vastauksia kyselylomakkeeseen kerättiin ajalta 18.10.-1.11.2023. Vastauksia kyselylomakkeeseen saatiin yhteensä 102 kappaletta. Lomakkeeseen saatuja vastauksia analysoidaan pääsääntöisesti määrällisesti eli kvantitatiivisen tutkimuksen analysointimenetelmiä hyödyntäen. Avoimia vastauksia analysoidaan laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimuksen analysointimenetelmin. Aineiston analysointiin on hyödynnetty Webropolia ja Microsoft Excelia.
Original Sokos Hotel Tripla sijaitsee Pasilassa, Helsingissä. Hotelli on osa S-ryhmän hotelliketjua. Hotellin asiakaskuntaan kuuluvat sekä työajan- että vapaa-ajan matkustajat. Original Sokos Hotel Triplassa on asiakkaiden käytössä kolme itsepalveluautomaattia.
Itsepalvelu on järjestelmä, jossa asiakas huolehtii palvelutehtävistä itse asiakaspalvelun sijaan. Hotellin itsepalveluautomaatilla hotellin asiakkaat pystyvät kirjautumaan sisään ja ulos hotellissa itse. Opinnäytetyöni keskittyy pääosin itsepalveluautomaattien tutkimiseen hotellien vastaanotossa, mutta tutkimuksessani tarkastellaan myös sisään- ja uloskirjautumista verkossa. Opinnäytetyössäni ei käsitellä itsepalveluautomaattien teknologiaa eli ominaisuuksia. Näin ollen itsepalveluautomaattien kehittyminen jää pois työstäni.
Halusin valita ajankohtaisen aiheen opinnäytetyölleni. Digitalisaatio on hyvin ajankohtainen nykypäivänä, ja sen rooli on kasvanut myös matkailualalla. Olen itse toiminut vastaanottovirkailijana Original Sokos Hotel Triplassa yli vuoden ajan. Työskentelyn sivussa olen seurannut itsepalveluautomaattien kehittymistä ja toimintaa. Omien työtehtävieni mahdollinen muuttuminen itsepalveluautomaattien lisääntymisen myötä kiinnostaa minua. Tämä sai minut kiinnostumaan aiheesta.
Tutkimuksen aineistoa on saatu Original Sokos Hotel Triplan vastaanoton digivastaavan välityksellä. Lisäksi opinnäytetyöni tutkimuksessa hyödynnettiin Webropol kysely- ja raportointityökalua. Webropolilla luotiin julkinen kyselylomake koskien hotellien itsepalveluvaihtoehtoja. Kyselylomake sisälsi valinta-, asteikko- ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomake jaettiin vastattavaksi Original Sokos Hotel Triplan asiakkaille vastaanottoaulassa ja omilla henkilökohtaisilla sosiaalisen median kanavilla. Vastauksia kyselylomakkeeseen kerättiin ajalta 18.10.-1.11.2023. Vastauksia kyselylomakkeeseen saatiin yhteensä 102 kappaletta. Lomakkeeseen saatuja vastauksia analysoidaan pääsääntöisesti määrällisesti eli kvantitatiivisen tutkimuksen analysointimenetelmiä hyödyntäen. Avoimia vastauksia analysoidaan laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimuksen analysointimenetelmin. Aineiston analysointiin on hyödynnetty Webropolia ja Microsoft Excelia.