Hesburgerin kriisiviestinnän onnistuminen syksyn 2021 kriisissä
Pokki, Silja (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120333725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120333725
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa analysoidaan pikaruokaravintolaketju Hesburgerin onnistumista syksyn 2021 kriisiin liittyvässä viestinnässä. Tutkimuksessa selvitetään, mitä kriisiviestintästrategiaa Hesburger sovelsi kriisin eri vaiheissa ja miten yritys onnistui viestinnässä.
Hesburgerin työntekijät kertoivat syksyllä 2021 negatiivisista kokemuksistaan yrityksessä. Hesburgerin edustajat vähättelivät kriisiä, ja tämän tutkimuksen mukaan yrityksen viestintä syvensi kriisiä entisestään.
Tutkimuksessa Hesburgerin kriisiviestintää analysoidaan Timothy W. Coombsin Situational Crisis Communication Theoryn eli SCCT:n avulla. Teoria voidaan suomentaa esimerkiksi tilannesidonnaiseksi kriisiviestintäteoriaksi. SCCT:n lisäksi hyödynnetään muita kriisiviestintää käsitteleviä teoksia.
Hesburgerin kriisiviestintää tarkastellaan analysoimalla kolmen eri median, Ylen, Iltalehden ja Helsingin Sanomien artikkeleita noin kuukauden mittaisella ajanjaksolla, kun kriisi oli pahimmil laan. Lisäksi tarkasteluun on otettu yrityksen viestintä sosiaalisessa mediassa kyseisenä ajankohtana sekä sen julkaisemat tiedotteet.
Tutkimuksen johtopäätös on, että SCCT-teoriaan peilaten Hesburger käytti kriisiviestinnässään väärää kriisiviestintästrategiaa. Aluksi yritys pyrki kieltämään kriisin ja vähättelemään sitä, vaikka sen olisi välittömästi kannattanut ottaa kriisi tosissaan, pyytää anteeksi ja pyrkiä korjaa- maan virheensä. Anteeksipyyntö tuli tässä tutkimuksessa käytettävien lähteiden perusteella liian myöhään, mikä pitkitti median kiinnostusta ja syvensi kriisiä.
Hesburgerin työntekijät kertoivat syksyllä 2021 negatiivisista kokemuksistaan yrityksessä. Hesburgerin edustajat vähättelivät kriisiä, ja tämän tutkimuksen mukaan yrityksen viestintä syvensi kriisiä entisestään.
Tutkimuksessa Hesburgerin kriisiviestintää analysoidaan Timothy W. Coombsin Situational Crisis Communication Theoryn eli SCCT:n avulla. Teoria voidaan suomentaa esimerkiksi tilannesidonnaiseksi kriisiviestintäteoriaksi. SCCT:n lisäksi hyödynnetään muita kriisiviestintää käsitteleviä teoksia.
Hesburgerin kriisiviestintää tarkastellaan analysoimalla kolmen eri median, Ylen, Iltalehden ja Helsingin Sanomien artikkeleita noin kuukauden mittaisella ajanjaksolla, kun kriisi oli pahimmil laan. Lisäksi tarkasteluun on otettu yrityksen viestintä sosiaalisessa mediassa kyseisenä ajankohtana sekä sen julkaisemat tiedotteet.
Tutkimuksen johtopäätös on, että SCCT-teoriaan peilaten Hesburger käytti kriisiviestinnässään väärää kriisiviestintästrategiaa. Aluksi yritys pyrki kieltämään kriisin ja vähättelemään sitä, vaikka sen olisi välittömästi kannattanut ottaa kriisi tosissaan, pyytää anteeksi ja pyrkiä korjaa- maan virheensä. Anteeksipyyntö tuli tässä tutkimuksessa käytettävien lähteiden perusteella liian myöhään, mikä pitkitti median kiinnostusta ja syvensi kriisiä.