Introverttien ja ekstroverttien kokemukset hotellin vastaanotossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten introvertit ja ekstrovertit kokivat hotellin vastaanotossa työskentelyn. Tavoitteena oli selvittää, kumpaa persoonallisuutta oli enemmän työskentelemässä vastaanottovirkailijana sekä, miten introvertit ja ekstrovertit kokivat sopeutuvansa persoonaltaan asiakaspalveluun. Näiden lisäksi tavoitteena oli selvittää vielä, miten vastaanottovirkailijat kokivat hotellin johdon huomioineen heidän persoonallisuutensa työtehtävissä sekä, miten he kokivat työroolinsa vastaanottovirkailijana muuttuvan työpaikalla heidän omasta minästään vapaa-ajalla. Näiden lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaiset piirteet ja taidot kuvailtiin tärkeiksi vastaanottovirkailijan työssä. Tutkimuksessa tutkittiin pääkaupunkiseudulla sijaitsevien hotellien vastaanottovirkailijoita. Tietoperusta jakautui kolmeen lukuun. Ensimmäisessä luvussa käsiteltiin psykologiaa persoonallisuuden ja minuuden näkökulmasta. Toisessa tietoperustan luvussa käsiteltiin intro- ja ekstroversiota ja näiden piirteitä. Viimeinen tietoperustan luku koostui hotellialasta, vastaanottovirkailijoista ja asiakaspalvelusta. Opinnäytetyö oli tutkimustyyppinen. Tutkimuksessa käytettiin kahta eri menetelmää aineiston keräämiseen. Tutkimuksessa käytettiin sekundäärisenä tutkimusmenetelmänä kyselyä. Kysely tehtiin Webropol työkalun avulla ja analysoitiin omatekoisella pisteytysmenetelmällä. Kysely jaettiin vastaanottovirkailijoille ennen haastattelutilannetta. Kyselyn tavoitteena oli määritellä vastaaja joko introvertiksi tai ekstrovertiksi. Primäärinä tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Haastattelu luotiin vastaamaan tutkimuksen tavoitteiden saavuttamiseksi, ja vastaukset analysoitiin sisällönanalysoinnilla. Haastattelut tapahtuivat heti kyselyn jälkeen. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta eri vastaanottovirkailijaa. Haastattelut tapahtuivat kasvokkain 25.9-6.10.2023 välisenä aikana. Tulokset osoittivat, että hotellin vastaanotossa työskenteli niin ekstroverttejä kuin introvertteja. Introvertit sekä ekstrovertit kokivat asiakaspalvelun kiireiseksi, monipuoliseksi ja sosiaaliseksi. Ekstrovertit kuvailivat sopeutuvansa paremmin ammattiinsa, kun taas introverteilla oli sopeutumisessa ongelmia. Molemmat kokivat heidän persoonallisuuden piirteidensä olevan heidän vahvuuksiaan ammatissa. Vahvuudet vaihtelivat introverteilla ja ekstroverteillä. Eroja introverttien ja ekstroverttien käytöksessä näkyi muun muassa heidän käyttäytymisessään työpaikalla ja vapaa-ajalla. Introvertit ja ekstrovertit käyttivät työroolia eri tavoin vastaanottovirkailijoina. Tärkeimmiksi piirteiksi ja taidoiksi osoittautuivat sosiaalisuus, huomioonottokyky ja joustavuus.