Asiakaskokemuksen kehittäminen - Case Suomen Jätskiauto Oy
Laitinen, Heta (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434008
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434008
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli Jätskiauto Oy:n asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaskokemuksen parantaminen asiakkaiden näkökulmasta. Etuasiakkaille suunnatussa kyselyssä kerättiin tietoa, kuinka asiakkaat kokivat asioinnin Jätskiautolla, mitkä asiat olivat toimivia ja mitä asiakkaat toivoivat palveluilta enemmän. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Jätskiauton tarjoamista palveluista, joiden perusteella laadittiin yritykselle kehittämissuunnitelma SWOT-analyysiä hyödyntäen vuosille 2025-2026.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jossa tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten kehitetyllä strukturoidulla kyselylomakkeella Jätskiauton etuasiakkailta syksyllä 2023. Kyselyt lähetettiin yhteensä 5166 henkilölle, joista 468 vastasi kyselyyn vastausprosentin ollessa 9,1 %.Tulosten mukaan Jätskiauton etuasiakkaat olivat tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaskokemukseen, mutta myös selkeitä kehittämistarpeita nousi esille. Eniten kehittämistarpeita nousi esille Jätskiauton aikataulutuksesta ja reiteistä, mainosten ulkoasusta ja sisällöstä, tuotteiden hinnoista sekä asiakaspalvelusta. Kyselyyn vastanneista 96,5 % vastasi Jätskiautolla asioinnin vastanneen odotuksia.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on aiheena hyvin keskeinen yrityksen strategian toteutumisen mahdollistajana. Asiakaskokemusta tulee jatkuvasti kehittää ja niiden hyötyjä yritykselle tulee mitata. Jatkotoimenpiteenä olisi hyvä selvittää, miten kehittämistoimenpiteet ovat toimineet ja mitä hyötyjä ne ovat yritykselle tuoneet.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jossa tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten kehitetyllä strukturoidulla kyselylomakkeella Jätskiauton etuasiakkailta syksyllä 2023. Kyselyt lähetettiin yhteensä 5166 henkilölle, joista 468 vastasi kyselyyn vastausprosentin ollessa 9,1 %.Tulosten mukaan Jätskiauton etuasiakkaat olivat tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaskokemukseen, mutta myös selkeitä kehittämistarpeita nousi esille. Eniten kehittämistarpeita nousi esille Jätskiauton aikataulutuksesta ja reiteistä, mainosten ulkoasusta ja sisällöstä, tuotteiden hinnoista sekä asiakaspalvelusta. Kyselyyn vastanneista 96,5 % vastasi Jätskiautolla asioinnin vastanneen odotuksia.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on aiheena hyvin keskeinen yrityksen strategian toteutumisen mahdollistajana. Asiakaskokemusta tulee jatkuvasti kehittää ja niiden hyötyjä yritykselle tulee mitata. Jatkotoimenpiteenä olisi hyvä selvittää, miten kehittämistoimenpiteet ovat toimineet ja mitä hyötyjä ne ovat yritykselle tuoneet.