Asiakaskokemuksen kehittäminen teatterin palvelupolussa: case: KOM-teatteri
Salonen, Nikke (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120433981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120433981
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on asiakaskokemuksen kehittäminen teatterin palvelupolussa. Case on tehty toimeksiantona KOM-teatterille. Kävijätutkimuksella kartoitettiin KOM-teatterin nykyistä asiakastyytyväisyyttä ja sen kehityskohteita.
Aihetta pohjustettiin teoreettisesti kuvaamalla teatteria toimintaympäristönä, asiakaskokemusta ja palvelupolkua käsitteinä. Teatteria käsiteltiin yleisön ja trendien, kilpailutekijöiden sekä yleisön muuttuvan käyttäytymisen näkökulmista. Asiakaskokemuksen kehittämistä kuvattiin laaja-alaisesti huomioiden lähtökohdat, asiakaspalautteen merkitys ja henkilöstön rooli asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin palvelupolun ja -muotoilun hyödyntämistä, sillä palvelupolun suunnittelu ja sen seuraaminen tasaisin väliajoin on tärkeää palveluntarjoajille.
Kävijätutkimus ajoitettiin 26.9.-7.10.2023 KOM-teatterin Nukkekoti - kohtauksia eräästä avioerosta -teatteriesityksen yhteydessä. Kvantitatiiviseen tutkimukseen saatiin 215 vastausta puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Pääasiallisesti henkilökohtaiseen teatterielämykseen oltiin tyytyväisiä, ja teatteriin saavuttiin teoslähtöisistä syistä. Helsingin Sanomien teatteriarvio oli myös toiminut kannustimena paikalle tuloon. Vastauksista nousi esiin toiveet numeroiduista paikoista teatterisalissa ja tungoksen helpottamisesta aulassa sekä saliin siirtyessä.
Aihetta pohjustettiin teoreettisesti kuvaamalla teatteria toimintaympäristönä, asiakaskokemusta ja palvelupolkua käsitteinä. Teatteria käsiteltiin yleisön ja trendien, kilpailutekijöiden sekä yleisön muuttuvan käyttäytymisen näkökulmista. Asiakaskokemuksen kehittämistä kuvattiin laaja-alaisesti huomioiden lähtökohdat, asiakaspalautteen merkitys ja henkilöstön rooli asiakaspalvelussa. Lisäksi tarkasteltiin palvelupolun ja -muotoilun hyödyntämistä, sillä palvelupolun suunnittelu ja sen seuraaminen tasaisin väliajoin on tärkeää palveluntarjoajille.
Kävijätutkimus ajoitettiin 26.9.-7.10.2023 KOM-teatterin Nukkekoti - kohtauksia eräästä avioerosta -teatteriesityksen yhteydessä. Kvantitatiiviseen tutkimukseen saatiin 215 vastausta puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Pääasiallisesti henkilökohtaiseen teatterielämykseen oltiin tyytyväisiä, ja teatteriin saavuttiin teoslähtöisistä syistä. Helsingin Sanomien teatteriarvio oli myös toiminut kannustimena paikalle tuloon. Vastauksista nousi esiin toiveet numeroiduista paikoista teatterisalissa ja tungoksen helpottamisesta aulassa sekä saliin siirtyessä.