Asiakastyytyväisyystutkimus sukellusyritys Lanta Diverille

Abstract

Sukellus oli ennen extreme-laji, mutta nyt siitä on tullut monelle jopa koko perheen harrastus. Sukelluksessa perustana on tarkka suunnitelmallisuus, ohjeiden ja standardien noudattaminen, turvallisuus, ammattitaito sekä luonnon- ja mertensuojelu ja nämä seikat huomioiden pyrkimyksenä on tuottaa asiakkaalle korkealaatuinen elämyspalvelu.

Tämän opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lanta Diver -nimiselle sukellusyritykselle, joka toimii Thaimaassa, Koh Lantan saarella. Työn tavoitteena on tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua, ja luoda pohjaa jatkossa tehtävälle säännölliselle asiakastyytyväisyyden mittaamiselle. Vaikka sukellusyrityksen tärkeitä tehtäviä ovat luonnonsuojelu, kestävä kehitys ja ekologisuus, ja asiakkaat saattavat tehdä valintansa yrityksestä edellä mainittujen seikkojen pohjalta, ovat ne toimeksiantajan toiveesta rajattu pois tutkimuksesta.

Päätutkimusongelmana on selvittää miten Lanta Diverin asiakastyytyväisyyttä voisi parantaa ja alaongelmina on selvittää millä tasolla Lanta Diverin asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä, mitkä seikat vaikuttavat Lanta Diverin palvelun laatuun sekä miten asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu eroavat eri kansallisuuksien kesken. Teoriamääritelmät ovat asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, asiakaspalvelututkimus ja sukellusmatkailu. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan kokemusta siitä, kuinka hyvin toimeksiantaja on onnistunut täyttämään asiakkaan odotukset. Asiakastyytyväisyyden mittaamisella saadaan myös selville missä Lanta Diver asiakkaidensa mielestä on hyvä, ja missä se voisi parantaa toimintaansa. Lisäksi tutkimuksen tietopohjassa käsitellään sukellusmatkailua ja palvelun laatua.

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen kartoittava kysely. Tutkimuksessa käytettiin apuna Webropol-aineistonkeruutyökalua. Tutkimus tehtiin sähköpostikyselynä ja kohderyhmä koostui täysi-ikäisistä Lanta Diverin asiakkaista. Tutkimukseen otettiin mukaan henkilöitä kaikista asiakasryhmistä. Kysely toteutettiin englanniksi tammi-helmikuussa 2023. Kysymykset koostuivat demografisista yleiskysymyksistä, ja asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua mittaavista kysymyksistä teoriaan pohjautuen.

Vastauksia saatiin vähän, mutta niiden perusteella voidaan kuitenkin todeta, että Lanta Diverin asiakkaat ovat todella tyytyväisiä. Vain muutamaa vastaajaa lukuun ottamatta kaikki suosittelisivat yritystä ystäville ja perheelle. Vastaukset ovat myös linjassa sen kanssa, että Lanta Diver on viimeiset vuodet ollut eri arvostelu- ja suositusalustojen kärkisijoilla. Hyvistä, suuntaan antavista tuloksista huolimatta, kannattaa yrityksen tutkia säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä. Nyt saadun informaation perusteella tiedetään mitä muutoksia vaaditaan, että seuraavalla tutkimuksella saavutetaan huomattavasti suurempi vastausprosentti ja tulos, joka kertoo yritykselle paljon enemmän.