Asunnon sisustusmateriaalivalinta- ja asukasmuutostyöprosessien kehittäminen perustajaurakoinnissa

Abstract

Tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli saada ymmärrys siitä, miten toimivaksi Lujatalo Oy:n Pirkanmaan alueyksikön asiakkaat kokevat nykyiset asunnon sisustusmateriaalivalinta- ja asukasmuutostyöprosessit Lujakoti-hankkeissa sekä ymmärrys siitä, mitkä asiat asiakkaat kokevat näihin prosesseihin liittyen merkittäviksi, mutta ne eivät kuitenkaan toteudu vielä käytännössä. Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun lähestymistapaa. Kehittämistyö rajattiin asiakasymmärryksen keräämiseen ja kerätyn tiedon kiteyttämiseen. Nykytilanteen hahmottamiseksi nykyisten palveluprosessien pohjalta määritettiin asiakkaiden palvelupolut sekä sisustusmateriaalivalinta- että asukasmuutostyöprosessiin liittyen. Palvelupolkuja hyödynnettiin myöhemmin myös kyselyn laatimisessa. Asiakasymmärryksen keräämiseksi toteutettiin standardoitu sähköinen kysely, johon kerättiin anonyymeja vastauksia kolmen eri perustajaurakkakohteen asiakkailta. Lisäksi asiakasymmärryksen keräämisessä hyödynnettiin yrityksen itsensä teettämiä asiakastyytyväisyyskyselyjä. Hyödynnettävissä oli kahden eri kyselyn vastaukset. Myös yrityksen työntekijöiden hiljaista tietoa ja omiin kokemuksiin pohjautuvaa tietoa hyödynnettiin asiakasymmärryksen keräämisessä. Kyselyiden vastausten ja hiljaisen tiedon pohjalta laadittiin kooste, mitä hyödynnettiin asiakasymmärryksen analysoinnissa ja kiteyttämisessä. Asiakasymmärryksen analysointiin käytettiin asiakasarvokarttaa. Asiakasarvokarttaa apuna käyttäen päästiin kiinni niihin tekijöihin, mitkä jo toimivat ja mihin tulee panostaa jatkossakin sekä niihin tekijöihin, mitkä pitää ottaa vielä jatkokehitykseen. Sisustusmateriaalivalintaprosessin voidaan katsoa jo nykyisellään toimivan melko hyvin. Yrityksen on kuitenkin yhä panostettava henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen fyysisesti samassa tilassa, 3D-virtuaalimallin hyödyntämiseen materiaalimallien ja -esitteiden lisäksi sekä jo kattavaan, asunnon hintaan sisältyvään sisustusmateriaalivalikoimaan, joka antaa jo itsessään paljon valinnanvapautta asiakkaille. Jatkokehitykseen tulee ottaa Nettikoti-portaalin käyttö, valmiiksi hinnoiteltujen lisähintaisten tuotteiden ja ratkaisujen valikoiman kasvattaminen sekä edellä mainitun valikoiman saattaminen jokaisen asiakkaan tietoon ja varmistaminen, että jokainen asiakas tietää, kuinka materiaalimalleihin ja virtuaalimalliin pääsee tutustumaan. Myös asukasmuutosprosessiin liittyen yrityksen on yhä panostettava henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen, toimivaan tarjoustoimintaan eli yksiselitteiseen tarjousasiakirjaan, riittävään tarjousaikaan ja muutostyön kohtuulliseen hintaan sekä lisäksi kalustetoimittajan tarjoamaan suunnittelupalveluun. Jatkokehitykseen asukasmuutosten osalta tulee ottaa muutostöiden ideointiapu, viestintä koko muutostyöprosessin aikana, toteutuksen laatuongelmat ja muutostyön keskeneräisyys tarkastusvaiheessa sekä nykyisen muutostyöoppaan tarpeellisuus. Lopuksi kehitettävistä asioista kiteytettiin ’’Kuinka me voisimme’’ -kysymykset, joita yritys voi hyödyntää kehittämisprosessin seuraavissa vaiheissa. Kehittämistyö on antanut yritykselle suuntaa siihen, kuinka toimivaksi asiakkaat kokevat nykyiset sisustusmateriaalivalinta- ja asukasmuutostyöprosessit sekä siihen, millaisia asioita yrityksen tulee vielä huomioida, jotta palveluprosessit vastaisivat yhä paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.