Henkilöstön ajatuksia mystery shoppingista ravintola-alalla
Kömi, Tiia; Tasanen, Lila (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120534556
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120534556
Tiivistelmä
Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli kartoittaa ravintola-alan henkilöstön ajatuksia mystery shoppingista. Tutkimuksen päätavoitteena oli arvioida, kuinka mystery shoppingin eli asiakaspalvelua laajasti arvioivan havainnointitutkimuksen vaikutus näkyy henkilöstön hyvinvoinnissa. Tutkimusjoukoksi valikoitui ravintola-alan henkilökuntaa eri puolilta Suomea sellaisista ravintoloista, joissa mystery shoppingia on tehty. Aihe rajattiin koskemaan vain asiakaspalvelu roolissa olleita työntekijöitä.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinoista sekä työhyvinvoinnista kertovista kappaleista. Ensimmäisessä osassa käsitellään erilaisia asiakastyytyväisyyden mittaamiskeinoja ja tutustutaan mystery shopping -menetelmään tarkemmin. Kappaleessa avataan myös mystery shoppingin taustoja ja pohditaan sen roolia asiakastyytyväisyyden arvioinnissa. Työhyvinvointia käsittelevässä osiossa tuodaan esiin eri osatekijöitä, jotka vaikuttavat ravintola-alan henkilöstön hyvinvointiin. Lisäksi kerrotaan palautteen eri muodoista ja palautteen merkityksestä esimerkiksi hyvinvointia ajatellen.
Tämä tutkimustyyppinen opinnäytetyö syntyi laadullista eli kvalitatiivista tutkimusotetta käyttäen. Aineisto kerättiin haastattelemalla pientä kohdennettua joukkoa. Haastateltavia saatiin kokoon viisi henkilöä, joten kohdejoukko jäi toivottua pienemmäksi. Työ toteutettiin kokonaisuudessaan syksyllä 2023 ja se valmistui joulukuussa 2023.
Tulokset viittasivat siihen suuntaan, että tällaisella mystery shoppingiin eli havainnointiin perustuvalla tutkimuksella ei näyttäisi olevan suoraa vaikutusta työntekijöiden hyvinvointiin. Haastatellut korostivat enemmän ravintola-alan hektisen luonteen ja kiireiden vaikutusta, ja he myös kokivat jonkinasteisen tarkkailun olevan osa työnkuvaansa. Yleisesti ottaen mystery shopping nähtiin suhteellisen neutraalina keinona tutkia esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä. Eniten haastateltavat kuitenkin korostivat erityisesti toiveensa suoran palautteen saamisesta.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinoista sekä työhyvinvoinnista kertovista kappaleista. Ensimmäisessä osassa käsitellään erilaisia asiakastyytyväisyyden mittaamiskeinoja ja tutustutaan mystery shopping -menetelmään tarkemmin. Kappaleessa avataan myös mystery shoppingin taustoja ja pohditaan sen roolia asiakastyytyväisyyden arvioinnissa. Työhyvinvointia käsittelevässä osiossa tuodaan esiin eri osatekijöitä, jotka vaikuttavat ravintola-alan henkilöstön hyvinvointiin. Lisäksi kerrotaan palautteen eri muodoista ja palautteen merkityksestä esimerkiksi hyvinvointia ajatellen.
Tämä tutkimustyyppinen opinnäytetyö syntyi laadullista eli kvalitatiivista tutkimusotetta käyttäen. Aineisto kerättiin haastattelemalla pientä kohdennettua joukkoa. Haastateltavia saatiin kokoon viisi henkilöä, joten kohdejoukko jäi toivottua pienemmäksi. Työ toteutettiin kokonaisuudessaan syksyllä 2023 ja se valmistui joulukuussa 2023.
Tulokset viittasivat siihen suuntaan, että tällaisella mystery shoppingiin eli havainnointiin perustuvalla tutkimuksella ei näyttäisi olevan suoraa vaikutusta työntekijöiden hyvinvointiin. Haastatellut korostivat enemmän ravintola-alan hektisen luonteen ja kiireiden vaikutusta, ja he myös kokivat jonkinasteisen tarkkailun olevan osa työnkuvaansa. Yleisesti ottaen mystery shopping nähtiin suhteellisen neutraalina keinona tutkia esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä. Eniten haastateltavat kuitenkin korostivat erityisesti toiveensa suoran palautteen saamisesta.