Lankamaailman verkkokaupan asiakaskokemus

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia toimeksiantajan verkkokauppaan tutkimalla asiakaskokemusta. Työ on osa toimeksiantajan kokonaisvaltaisempaa järjestelmäuudistusta. Tutkimuskysymyksiä työssä olivat seuraavat: mistä muodostuu asiakaskokemus Lankamaailman verkkokaupassa, millaisia kehityskohtia on Lankamaailman verkkokaupassa ja mitkä ovat asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä askeleita osana verkkokaupan uudistusta. Työn tuloksena syntyi sekä yksityiskohtaisia että isompaa kuvaa parantavia kehittämisehdotuksia.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus ja tutkimusaineisto hankittiin määrällisellä aineistonkeruumenetelmällä hyödyntäen sähköistä kyselyä ja Webropol-ohjelmistoa. Sattumanvarainen näyte hankittiin hyödyntäen toimeksiantajan verkkokaupan asiakasrekisteriä ja sosiaalista mediaa. Kyselyllä tutkittiin toimeksiantajan verkkokaupan nykyistä asiakaskokemusta kysyen helppouteen, toimivuuteen ja tunteisiin liittyviä kysymyksiä.

Kyselyyn vastanneet ovat yleisesti toimeksiantajan verkkokauppaan tyytyväisiä ja erityisesti positiivisina esiin nousivat laaja valikoima sekä toimitusnopeus. Isoimpina kehitettävinä osa-alueina nousivat esille verkkokaupan navigaatio, tuotesuodatus, tuotekategoriat ja muut tuotteiden löytämiseen liittyvät seikat. Lopputuloksena saatiin selville, että toimeksiantajan verkkokaupan asiakaskokemus on erinomaisella tasolla, mutta yrityksen on kehitettävä sitä säilyttääkseen markkinaosuuden jatkossa. Johtopäätöksinä tultiin siihen tulokseen, että isossa kuvassa Lankamaailman olisi tärkeää ylittää asiakkaiden odotukset laajemmin, jotta asiakaskokemus paranee entisestään ja tulevaisuuden kasvu on kestävää.