Fördelarna och utmaningarna med generativ artificiell intelligens inom kundservice: en jämförelse av företag X och företag Y

Abstract

Generativ artificiell intelligens är ett väldigt relevant ämne som har revolutionerat hur företag kan effektivera sin verksamhet, så som sin kundservice. Teknologin möjliggör att företag kan tillämpa och komma åt större mängder data och automatisera mera och svårare uppgifter. Teknologin är väldigt effektiv på att producera människoliknande och personlig text och är ett mycket effektivt verktyg för informationssökning. Företag runt om håller på att hitta lösningar och metoder för att kunna tillämpa teknologin. Detta arbete fokuserar sig på två finska företag, företag X och företag Y, och redogör vilka är fördelarna och utmaningarna med generativ artificiella intelligensen i deras kundservice. Teoretiska referensramen baserar sig på tidigare forskning inom temat om generativ artificiell intelligens och dess användning inom kundservicen. Insamlingen av datan genomfördes med hjälp av två semi-strukturerade intervjuer med en person från varsitt företag som är insatta i ämnet och jobbar med generativ artificiell intelligens. Metoden som användes är en fallstudie där fallen begränsades till företag X och företag Y. Resultatet av studien visar sig att både företag X och företag Y är i ett väldigt tidigt skede med användningen av generative artificiell intelligens och det finns en massa utmaningar med till exempel regleringar och lagstiftning, som begränsar företagen att ta i bruk teknologin. Teknologin kommer med en massa fördelar som intervjupersonerna har identifierat men de måste överkomma utmaningarna före de kan konkret ta teknologin i bruk i sin verksamhet.