Itseohjautuvuus asiakaspalvelutehtävissä: case Verohallinto
Kylä-Kause, Janika (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121135864
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121135864
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia mahdollisuuksia lisätä itseohjautuvuutta Verohallinnon asiakaspalvelutehtävissä. Verohallinnon palvelutason pitäminen ennallaan on tärkeää, jotta veromyönteisyys säilyy. Tämän vuoksi tulee huomioida myös työn tuottavuuden ennallaan pysyminen, kun itseohjautumista lisätään. Itseohjautuvuuden lisääminen on yksi Verohallinnon strategisista linjauksista. Sen avulla tavoitellaan erinomaista työntekijäkokemusta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten itseohjautuvuutta voisi lisätä asiakaspalvelutehtäviin varmistaen samalla, että työn tuottavuus ei laske. Näiden kautta pyrittiin myös löytämään keinoja kehittää työvuorotusta tukemaan itseohjautumista.
Tutkimusmenetelmänä tässä työssä on ollut toiminnallinen tutkimus. Tutkimus koostui kokeilusta, kokeiluun liittyvästä kyselystä sekä aivoriihestä. Työn teoreettinen viitekehys koostuu itseohjautuvuudesta, resurssienhallinnasta sekä prosessin kehittämisestä.
Tutkimuksen avulla tunnistettiin keinoja lisätä itseohjautuvuutta asiakaspalvelutehtävissä. Yksi tärkeimmistä tunnistetuista asioista oli se, että kun itseohjautumisen mahdollisuutta lisätään, se ei automaattisesti tuota parempaa työntekijäkokemusta. Tutkimustulosten yhteenvedossa on ehdotuksia jatkotoimenpiteistä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten itseohjautuvuutta voisi lisätä asiakaspalvelutehtäviin varmistaen samalla, että työn tuottavuus ei laske. Näiden kautta pyrittiin myös löytämään keinoja kehittää työvuorotusta tukemaan itseohjautumista.
Tutkimusmenetelmänä tässä työssä on ollut toiminnallinen tutkimus. Tutkimus koostui kokeilusta, kokeiluun liittyvästä kyselystä sekä aivoriihestä. Työn teoreettinen viitekehys koostuu itseohjautuvuudesta, resurssienhallinnasta sekä prosessin kehittämisestä.
Tutkimuksen avulla tunnistettiin keinoja lisätä itseohjautuvuutta asiakaspalvelutehtävissä. Yksi tärkeimmistä tunnistetuista asioista oli se, että kun itseohjautumisen mahdollisuutta lisätään, se ei automaattisesti tuota parempaa työntekijäkokemusta. Tutkimustulosten yhteenvedossa on ehdotuksia jatkotoimenpiteistä.