Kello- ja kultasepän alan ketjun asiakas-tutkimus
Saimovaara, Salli (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236625
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236625
Tiivistelmä
Tutkimustyön tavoitteena oli kartoittaa kello- ja kultasepän alan ketjumyymälän kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä, sekä heidän ostopäätökseensä vaikuttavia tekijöitä Toimeksiantajan myymälöissä. Verkko-kauppaa sivuttiin myös kysymyslomakkeella, mutta pääpaino oli myymälätyöskentelyssä.
Tutkimustyö toteutettiin Toimeksiantajan tarpeiden mukaisesti asiakaskyselynä, jossa Toimeksiantajan kanta-asiakkaiksi rekisteröityneille asiakkaille lähetettiin linkki verkkokyselyyn. Kysely toteutettiin anonyymisti ja vastanneiden kesken arvottiin lahjakorttipalkintoja. Kyselyyn osallistui 920 vastaajaa ja vastausprosentti oli 1,3 %. Vastausaikaa kyselyyn oli kymmenen (10) vuorokautta, jonka jälkeen alkoi tuloksien läpikäyminen ja analysointi. Analysoinnin jälkeen saatuja tuloksia verrattiin alun teoriaosuuteen ja muodostettiin näiden perusteella johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena ja tulokset analysoitiin tunnuslukuja käyttäen, joista pääpaino oli keskiarvossa, mediaanissa ja moodissa. Teoriaosuudessa käsiteltiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja tutkimuksia asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Saatujen tuloksien perusteella voitiin todeta kyselyyn vastanneiden olleen hyvin tyytyväisiä Toimeksiantajaan ja sen tarjoamaan palveluun. Tuotevalikoima todettiin hyväksi, joskin ei erinomaiseksi. Toimeksiantaja miellettiin ystävälliseksi ja luotettavaksi toimijaksi toimialallaan. Asiakkaiden ostopäätökseen vaikutti eniten tuotteen laatu, mutta tuotteen kotimaisuudella oli myös merkitystä. Vastaajien ikä vaikutti yllättävän vähän tuloksiin, mutta pieniä eroavaisuuksia on havaittavissa ikäryhmien välillä.
Tutkimuksen perusteella tehdyt johtopäätökset perustuivat asiakaskokemuksen monimuotoisuuteen, johon Toimeksiantajalla oli erinomaiset lähtökohdat. Toimeksiantaja oli luotettava ja tuttu toimija, mutta sillä oli hyvin vähän käytössä olevia keinoja erottautua kilpailijoistaan. Toimeksiantajan tarjoama palvelu sai tutkimuksessa paljon kehuja, joten kehitysehdotukset liittyivät palvelulla erottautumiseen.
Tutkimustyö toteutettiin Toimeksiantajan tarpeiden mukaisesti asiakaskyselynä, jossa Toimeksiantajan kanta-asiakkaiksi rekisteröityneille asiakkaille lähetettiin linkki verkkokyselyyn. Kysely toteutettiin anonyymisti ja vastanneiden kesken arvottiin lahjakorttipalkintoja. Kyselyyn osallistui 920 vastaajaa ja vastausprosentti oli 1,3 %. Vastausaikaa kyselyyn oli kymmenen (10) vuorokautta, jonka jälkeen alkoi tuloksien läpikäyminen ja analysointi. Analysoinnin jälkeen saatuja tuloksia verrattiin alun teoriaosuuteen ja muodostettiin näiden perusteella johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena ja tulokset analysoitiin tunnuslukuja käyttäen, joista pääpaino oli keskiarvossa, mediaanissa ja moodissa. Teoriaosuudessa käsiteltiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja tutkimuksia asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Saatujen tuloksien perusteella voitiin todeta kyselyyn vastanneiden olleen hyvin tyytyväisiä Toimeksiantajaan ja sen tarjoamaan palveluun. Tuotevalikoima todettiin hyväksi, joskin ei erinomaiseksi. Toimeksiantaja miellettiin ystävälliseksi ja luotettavaksi toimijaksi toimialallaan. Asiakkaiden ostopäätökseen vaikutti eniten tuotteen laatu, mutta tuotteen kotimaisuudella oli myös merkitystä. Vastaajien ikä vaikutti yllättävän vähän tuloksiin, mutta pieniä eroavaisuuksia on havaittavissa ikäryhmien välillä.
Tutkimuksen perusteella tehdyt johtopäätökset perustuivat asiakaskokemuksen monimuotoisuuteen, johon Toimeksiantajalla oli erinomaiset lähtökohdat. Toimeksiantaja oli luotettava ja tuttu toimija, mutta sillä oli hyvin vähän käytössä olevia keinoja erottautua kilpailijoistaan. Toimeksiantajan tarjoama palvelu sai tutkimuksessa paljon kehuja, joten kehitysehdotukset liittyivät palvelulla erottautumiseen.