Nuorten kokemukset ja toiveet pankki- ja vakuutuspalveluista

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli nuorten kokemukset ja toiveet pankki- ja vakuutuspalveluista. Tavoitteena oli selvittää, mistä kanavista nuoret etsivät tietoa pankki- ja vakuutuspalveluihin liittyen, millaisia kokemuksia ja toiveita heillä on sekä tekevätkö nuoret mieluiten ostopäätökset itsenäisesti vai kokevatko he tarvitsevansa asiantuntijan avustusta. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli saada sellaisia tuloksia, joiden pohjalta työn toimeksiantajalla on mahdollisuus kehittää tarjottavien palveluidensa tietoisuutta sekä nykyisiä palveluitaan yhä paremmiksi. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Etelä-Hämeen Osuuspankki.

Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuuksista. Teoriaosuudessa syvennyttiin palveluiden saavutettavuuteen, eri finanssialan palvelukanaviin sekä asiakaskokemukseen ja asiakkaiden kokemaan arvoon. Teoriaosuuden tarkoituksena oli tutustuttaa lukija aiheeseen ja tukea tutkimuksellista osiota. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena, jonka aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui kyselytutkimus. Tutkimuksen kohderyhmä oli 18–26-vuotiaat nuoret asiakkuuspankista riippumatta. Kyselytutkimus koostui taustakysymyksistä sekä varsinaisista tutkimuskysymyksistä. Kyselyä jaettiin erilaisissa sosiaalisen median kanavissa työn toimeksiantajan sekä työn tekijän puolesta. Kysely oli avoinna noin kaksi viikkoa syksyllä 2023.

Tutkimustuloksista ilmeni, että nuoret etsivät tietoa pankki- ja vakuutuspalveluista hyvin itsenäisesti erilaisista digitaalisista kanavista. Yleisin tiedonhankintakanava nuorille oli pankin tai vakuutusyhtiön verkkosivut. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitä asioita nuoret hoitavat mieluiten itsenäisesti ja mitä asiantuntijan kanssa. Tuloksien perusteella nuoret kokivat tili ja kortti asiat helpoimmiksi hoitaa itsenäisesti, kun taas laina-asioissa he kokivat tarvitsevansa asiantuntijan avustusta. Lisäksi tuloksista ilmeni, että nuorilla oli pääosin positiivinen kokemus pankki- ja vakuutuspalveluista sekä niiden saavutettavuudesta. Nuoret kokivat palveluiden olevan selkeitä ja tiedon olevan helposti löydettävissä.

Kokonaisuudessaan toteutettu tutkimus oli hyödyllinen sekä aiheena ajankohtainen. Tuloksista huomattiin, kuinka tärkeää saavutettavien ja selkeiden palveluratkaisujen sekä kanavien tarjoaminen on myös nuorille. Digitaalisia palveluita on kehitettävä jatkuvasti ja palveluiden saatavuuden toteutumisesta on pidettävä tiukasti kiinni. Tutkimuksen tuloksista havaittiin, että vaikka nuoret haluavat hoitaa pankki- ja vakuutusasioitaan pääosin itsenäisesti, tarvitsevat he myös tukea omien talousasioiden hoitamiseen.