Pompshopin asiakastutkimus
Mäkinen, Nina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121336914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121336914
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää vaateliike Pompshopin asiakastyytyväisyyttä omistajanvaihdoksen jäljiltä sekä kartoittaa asiakkaiden kiinnostusta ja toiveita yrityksen tulevaa kanta-asiakasohjelmaa varten. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Toisena tavoitteena oli toteuttaa kyselytutkimus yrityksen asiakkaille.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuudenhallintaan liittyvästä luvusta. Luvussa käydään läpi asiakassuhteiden kehittämistä ja hallintaa, segmentointia, asiakasuskollisuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi käsitellään kanta-asiakasohjelmia ja asiakkuudenhallinnan järjestelmiä.
Opinnäytetyötä varten toteutetun kyselytutkimuksen tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Kyselyn linkki julkaistiin yrityksen sosiaalisen median kanavilla. Kyselyyn vastasi yhteensä 220 henkilöä. Heidän vastaustensa perusteella pyritään kehittämään yrityksen toimintaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Tutkimustuloksista selvisi, että valtaosa vastaajista koki Pompshopin asiakaspalvelun erittäin hyväksi. Myös yrityksen uudet liiketilat ja tuotevalikoima koettiin valtaosan toimesta miellyttäviksi. Avoimissa vastauksissa tosin jokunen vastaaja mainitsi, että tilat ovat liian ahtaat ja tuotevalikoima on entiseen verrattuna niukempi. Merkittävä osa vastaajista ilmaisi olevansa kiinnostuneita liittymään yrityksen tulevaan kanta-asiakasohjelmaan. Vastauksista saatiin arvokasta tietoa asiakkaiden toiveista ohjelman toteutusta varten. Mobiilikortti koettiin parhaaksi vaihtoehdoksi korttien suhteen.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuudenhallintaan liittyvästä luvusta. Luvussa käydään läpi asiakassuhteiden kehittämistä ja hallintaa, segmentointia, asiakasuskollisuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi käsitellään kanta-asiakasohjelmia ja asiakkuudenhallinnan järjestelmiä.
Opinnäytetyötä varten toteutetun kyselytutkimuksen tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Kyselyn linkki julkaistiin yrityksen sosiaalisen median kanavilla. Kyselyyn vastasi yhteensä 220 henkilöä. Heidän vastaustensa perusteella pyritään kehittämään yrityksen toimintaa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Tutkimustuloksista selvisi, että valtaosa vastaajista koki Pompshopin asiakaspalvelun erittäin hyväksi. Myös yrityksen uudet liiketilat ja tuotevalikoima koettiin valtaosan toimesta miellyttäviksi. Avoimissa vastauksissa tosin jokunen vastaaja mainitsi, että tilat ovat liian ahtaat ja tuotevalikoima on entiseen verrattuna niukempi. Merkittävä osa vastaajista ilmaisi olevansa kiinnostuneita liittymään yrityksen tulevaan kanta-asiakasohjelmaan. Vastauksista saatiin arvokasta tietoa asiakkaiden toiveista ohjelman toteutusta varten. Mobiilikortti koettiin parhaaksi vaihtoehdoksi korttien suhteen.