Sähköinen asiakasasiointi BusinessOulun työllisyyspalveluissa

Abstract

Yhteiskunnan digitalisaation myötä myös kansalaisille tarjottavat palvelut ovat yhä enenevissä määrin siirtyneet verkkoon. Vaikka viranomaisia velvoitetaan jopa lailla tarjoamaan riittävää ohjausta ja neuvontaa näiden palvelujen käyttöön, iso joukko palveluiden käyttäjistä on jo jäänyt palveluiden ulkopuolelle. Ohjaus- ja neuvontapalvelut ovat hajallaan, eikä lain vaatimaa velvoitetta valvota. Sähköisten palvelujen ulkopuolelle jääminen haastaa usein valmiiksi haavoittuvassa asemassa olevan asiointia, palveluihin pääsyä ja jopa asiakkaan oikeuksien toteutumista.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata sähköisiä asiointipalveluja käyttämättömien BusinessOulun työllisyyspalveluiden asiakkaiden kokemuksia asioinnistaan työllisyyspalveluissa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin haastattelemalla. Viitekehystä tutkimukseen haettiin yhteiskunnan digitalisaatiosta, työvoimapalveluista, digitaalisista viranomaispalveluista, digisyrjäytymisestä ja digiosallisuudesta.

Suunnitellut asiakashaastattelut eivät toteutuneet, mutta saimme työntekijää haastattelemalla työntekijänäkökulmasta tietoa niistä haasteista, joita asiakkaat ovat kohdanneet digitaitojen tai tarvittavien laitteiden puuttuessa. Digitaaliset palvelut kehittyvät nopeasti ja on tärkeää, että niiden käyttö mahdollistettaisiin jokaiselle, joka on halukas niitä käyttämään.

Tutkimustulosten sekä teoriatiedon mukaan sähköisen asioinnin opettelua voidaan tukea hyvin pienillä muutoksilla. Ohjaukseen ja neuvontaan panostaminen auttaa sujuvoittamaan asiointia. Maltillisilla panostuksilla palvelut saadaan kaikkien halukkaiden ulottuville. Tutkimustuloksia ei voida yleistää, sillä otosjoukko jäi suunnitellusta huomattavasti pienemmäksi. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää BusinessOulun työllisyyspalveluiden asiointipalveluiden kehittämisessä.

With the digitization of society, the services offered to citizens are increasingly online. Even though the authorities are obliged by law to provide sufficient guidance and advice for the use of these electronic services, many service users have already been left outside. Guidance and counseling services are scattered around, and the obligation required by law is not monitored. If the customer is not able to use e-services it can have an effect on the services offered to the customer or even affect the customer’s rights.

The purpose of the thesis was to describe the experiences of the customers of BusinessOulu's employment services who do not use e-services. A qualitative research method was used in the thesis. The material was collected by interviewing. Theoretic keywords include digitization of society, em-ployment services, municipal employment experiments, digital services, digital exclusion, and digital inclusion.

The planned customer interviews did not take place, but by interviewing an employee, we obtained information about the challenges that customers have faced due to the lack of digital skills or the necessary equipment. Digital services are developing rapidly and it’s important that their use should be made possible for everyone who is willing to use them.

According to the research results and theoretical literature, the learning and implementation of e-services and the maintenance of already existing digital skills could be supported with very small changes. Investing in guidance and advice would help the customers in being in contact with the employment services. With moderate investments, the services would be accessible to everyone interested. The research results cannot be generalized, as the sample group was significantly smaller than planned. The results of the thesis can be used in the development of customer services of BusinessOulu's Employment Services.