Asiakastyytyväisyystutkimus LVI-alan yritykselle
Takala, Tea-Tuulia (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537517
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537517
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää LVI-alan yrityksen X asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palvelukokemukseen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus LVI-alan yrityksen X asiakkaille ja sen avulla selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä esimerkiksi asiakaspalvelua, tuotteita ja palveluita sekä toimintatapoja kohtaan.
Asiakaspalvelua käsittelevässä luvussa käydään läpi hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia ja palveluprosessia. Lisäksi teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemukseen, sen johtamiseen sekä asiakastyytyväisyyteen.
Käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin verkkokyselynä, jonka linkki lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylinkki lähetettiin niille asiakkaille, jotka olivat kyseisen yrityksen kanssa asioineet viikoilla 38–40 (2023). Kysely toteutettiin 19.–26.10.2023. Kyselyssä tiedusteltiin LVI-alan yrityksen asiakkaiden perustietoja ja mielipiteitä koskien asiakaspalvelua, palvelua ja tuotteita, toimintatapoja sekä verkkosivuja. Kyselyyn vastasi 40 henkilöä. Tutkimustulosten avulla pyritään kehittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä LVI-alan yrityksen toimintaan. Asiakaspalvelu koettiin hyvänä toimistohenkilökunnan ja myyjien osalta, ja asentajia pidettiin ystävällisinä ja asiantuntevina. Vastaajat olivat tyytyväisiä saamiinsa tuotteisiin sekä palveluihin. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat yrityksen henkilökunnalta saamaansa asiakaspalveluun, asentajien ja huoltohenkilöiden toimintaan sekä ostamiinsa tuotteisiin ja palveluihin. Avoimen palautteen kautta vastaajat pystyivät antamaan lisäksi kirjallisia arviointeja ja kehitysehdotuksia. Pääosin avoimen vastausosuuden palautteet olivat hyviä. Lisäksi löytyi muutama kehitysehdotus ja kehityskohteita. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään, ja suurin osa vastaajista kuului suosittelijoihin.
Asiakaspalvelua käsittelevässä luvussa käydään läpi hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia ja palveluprosessia. Lisäksi teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemukseen, sen johtamiseen sekä asiakastyytyväisyyteen.
Käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin verkkokyselynä, jonka linkki lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylinkki lähetettiin niille asiakkaille, jotka olivat kyseisen yrityksen kanssa asioineet viikoilla 38–40 (2023). Kysely toteutettiin 19.–26.10.2023. Kyselyssä tiedusteltiin LVI-alan yrityksen asiakkaiden perustietoja ja mielipiteitä koskien asiakaspalvelua, palvelua ja tuotteita, toimintatapoja sekä verkkosivuja. Kyselyyn vastasi 40 henkilöä. Tutkimustulosten avulla pyritään kehittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä LVI-alan yrityksen toimintaan. Asiakaspalvelu koettiin hyvänä toimistohenkilökunnan ja myyjien osalta, ja asentajia pidettiin ystävällisinä ja asiantuntevina. Vastaajat olivat tyytyväisiä saamiinsa tuotteisiin sekä palveluihin. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat yrityksen henkilökunnalta saamaansa asiakaspalveluun, asentajien ja huoltohenkilöiden toimintaan sekä ostamiinsa tuotteisiin ja palveluihin. Avoimen palautteen kautta vastaajat pystyivät antamaan lisäksi kirjallisia arviointeja ja kehitysehdotuksia. Pääosin avoimen vastausosuuden palautteet olivat hyviä. Lisäksi löytyi muutama kehitysehdotus ja kehityskohteita. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään, ja suurin osa vastaajista kuului suosittelijoihin.