Kultakeskus Oy:n palveluvarustuksen parantaminen : Verkkokauppaa ylläpitävien asiakasyritysten palveleminen

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Hämeenlinnalaiselle Kultakeskus Oy:lle. Opinnäytetyössä tutkittiin Kultakeskus Oy:n palveluvarustuksen parantamista verkkokauppa-asiakkaita kohtaan. Tutkimuksen tarve nousi esiin verkkokauppojen yleistymisen myötä sekä siitä erosta, ettei Kultakeskus Oy:llä itsellään ole verkkokauppaa, mutta osalla hei-dän asiakasyrityksistä on.

Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä Kultakeskus Oy:n verkkokauppa-asiakkaiden tarpeita yhteistyön helpottamiseksi. Tutkin viittä eri Kultakeskus Oy:n asiakasyritystä, heidän tarpeitaan sekä Kultakeskus Oy:n ja tutkimuksessa mukana olleiden yritysten yhteistyön nykyistä tilannetta. Tutkimuksessa haastateltiin asiakasyritysten lisäksi Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilöä. Näitä tuloksia tutkimalla ja vertailemalla löydettiin ne tarpeet, joita Kultakeskus Oy:n ja heidän verkkokauppa-asiakkaiden välisessä yhteistyössä ei ole vielä huomioitu.

Opinnäytetyön teoriaosio käsittelee asiakaspalvelua ja asiakkuuksia yritysyhteistyön näkökulmasta. Asiakaspalvelua tarkastellaan yleisellä tasolla ja tarkemmin yhtenä yrityksen kilpailutekijänä. Teoriaosuudessa käsitellään lisäksi lyhyesti verkkokauppaa kuluttajamyynnin näkökulmasta, sillä se on oleellinen osa Kultakeskus Oy:n asiakasyritysten toimintaa. Opinnäytetyön tutkimusosiossa toteutettu yritysasiakkaiden haastattelu pohjautui näihin teorioihin, ja se hyväksytettiin Kultakeskus Oy:n myyntijohtajalla. Asiakashaastattelusta saatujen vastauksien pohjalta tehtiin haastattelu Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilölle. Näitä tuloksia vertailtiin ja kartoitettiin mahdollisia näkemyseroja asiakaspalvelun nykytilan toimivuudesta.

Olennaista tutkimustuloksissa on yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havainnointi niin eri asiakasyritysten välillä kuin asiakasyritysten ja Kultakeskus Oy:n yhteyshenkilönkin välillä. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa löydettiin selkeästi yksi asiakkaiden kaipaama tarve, johon Kultakeskus Oy pystyy tarttumaan ja kehittämään sillä asiakaspalvelua paremmaksi.

This thesis was commissioned by Kultakeskus Oy. Some of Kultakeskus Oy’s customers are online stores but Kultakeskus Oy does not sell online itself. This thesis examines the ways in which Kultakeskus Oy should improve its capabilities to serve its online-store customers better. The subject of the thesis came from the sales director of Kultakeskus Oy.

The aim of my thesis was to find ways for Kultakeskus Oy to meet the needs of its online-shop customers in order to improve their cooperation with them. I interviewed five different customers to discover their needs and what kind of relationship they have now with the Kultakeskus Oy. I also interviewed the sales manager of Kultakeskus Oy and compared the two sets of findings with each other in order to identify the needs which have not been found yet.

In the theory section of this thesis, the main theories are about the customer service and customerships. The section also contains short definition of an online shop from the consumer point of view, because it is the relevant aspect for Kultakeskus’s own customers’ business. Interview questions for the study were based on these theories, and they were approved by the sales director of Kultakeskus Oy. The results of the customer interviews set the baselines for the interview with Kultakeskus’s contact person. By comparing the material from both sets of interviews, I identified the customers’ un-known needs and differences in their viewpoint concerning customer service.

The essential point of the results was to find observable similarities and differences between customers, and between Kultakeskus and their customers. One clear customer need was revealed which Kultkeskus can solve and improve the way they serve their online-shop customers.