"Hyvin mitattu on puoliksi tehty" : tietotyön tuottavuuden mittaus Back Office -yksikössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa käsitys siitä, mitä tietotyö sekä tuottavuus ylipäätään tarkoittavat toimeksiantoyrityksessä, kuinka niitä voidaan mitata ja kuinka tietotyön mittaamisella voidaan vaikuttaa tuottavuuteen positiivisesti. Työn tarkoituksena oli havainnollistaa tietotyön ominaispiirteitä ja työmenetelmiä sekä tuottavuuden merkitystä yrityksessä. Kyseisiä asioita tarkasteltiin mittaamisen ja kehittämisen näkökannalta. Toimeksiantoyrityksessä mitattiin työtä enimmäkseen numeerisilla mittareilla, jotka eivät yksinään ole riittäviä. Tavoitteena oli muodostaa yritykselle tarvittavat taustat uusien mittareiden luomiseen. Työn teoreettinen osuus sisältää kaksi eri kokonaisuutta, tietotyön sekä sen mittaamisen ja tuottavuuden. Kyseiset kokonaisuudet käsitellään luvuissa kaksi sekä kolme. Työn tutkimusosuus toteutettiin haastattelututkimuksena. Aineistonhankintamenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu haastattelu. Haastateltavat koostuivat toimeksiantoyrityksen tutkittavassa yksikössä työskentelevistä toimihenkilöistä. Haastateltavia työntekijöitä oli yksitoista. Tutkimus päätettiin toteuttaa laadullisena, jotta tutkittavasta aiheesta saataisiin mahdollisimman laajasti tietoa. Haastatteluiden myötä saatiin selville millaisia tuottavuuteen vaikuttavia tekijöitä haastateltavat tunnistavat omasta työstään. Tutkimuksen perusteella tehtiin oletus siitä, että asiakaspalvelun ja yhteistyön sujuvuudella voidaan parantaa työn tehokkuutta. Yhdeksi merkittäväksi tekijäksi sujuvuuden kannalta ilmeni myös henkilöstön osaamistaso. Tutkimus osoitti, että riittävästä osaamistasosta huolehtimisen lisäksi yrityksen tulee panostaa työhyvinvoinnin tukemiseen, sillä hyvinvoinnilla on suora yhteys työn tuottavuuteen. Tutkimustulosten avulla toimeksiantajalle saatiin laajempi käsitys tietotyön tuottavuuden mittaamiseen liittyvistä osatekijöistä, ja näin ollen uusien mittareiden sekä toimintatapojen kehittäminen helpottuu.