Asiakasomistajuuden varmistamisen merkitys yritykselle : case: Turun Osuuskauppa
Läntinen, Noora (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537678
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Turun Osuuskauppa (myöhemmin TOK). Työn tavoitteena oli selvittää TOK:n asiakasomistajuuden varmistamisen merkitystä yritykselle. Toimeksiantaja oli mysteeritutkimusten tuloksista huomannut, että S-Etukortin kysymisessä oli hajontaa toimipaikkojen välillä.
Työn keskeisimpänä osuutena toimi kaksi kyselytutkimusta. Kyselyt teetettiin kahden TOK:n toimipaikan kassatyöntekijöille ja heidän esihenkilöilleen. Kyselyssä kartoitettiin tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa siihen, kuinka usein kassatyöntekijä kysyy asiakkaalta S-Etukorttia. Lisäksi työssä vertailtiin kahta eri asiakasomistajatyyppiä.
Kyselyiden tulokset eivät täsmänneet täysin mysteeritutkimuksen tuloksiin. Tämä voi johtua kyselyiden reliabiliteetista. Kassatyöntekijä on asiakasomistaja sitä todennäköisemmin mitä vanhempi hän on tai mitä kauemmin hän on ollut TOK:lla työsuhteessa. Vain muutama työntekijä kertoi, ettei kysy S-Etukorttia jokaisen kassatapahtuman yhteydessä.
Toimeksiantaja voi hyödyntää työtä perehdytyksen ja johtamisen kehittämisessä. Lisäksi toimeksiantaja voi teettää tutkimuksen uudelleen varmistaakseen tulosten oikeellisuuden ja tutkiakseen kysymisen onnistumisen kehitystä.
Työn keskeisimpänä osuutena toimi kaksi kyselytutkimusta. Kyselyt teetettiin kahden TOK:n toimipaikan kassatyöntekijöille ja heidän esihenkilöilleen. Kyselyssä kartoitettiin tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa siihen, kuinka usein kassatyöntekijä kysyy asiakkaalta S-Etukorttia. Lisäksi työssä vertailtiin kahta eri asiakasomistajatyyppiä.
Kyselyiden tulokset eivät täsmänneet täysin mysteeritutkimuksen tuloksiin. Tämä voi johtua kyselyiden reliabiliteetista. Kassatyöntekijä on asiakasomistaja sitä todennäköisemmin mitä vanhempi hän on tai mitä kauemmin hän on ollut TOK:lla työsuhteessa. Vain muutama työntekijä kertoi, ettei kysy S-Etukorttia jokaisen kassatapahtuman yhteydessä.
Toimeksiantaja voi hyödyntää työtä perehdytyksen ja johtamisen kehittämisessä. Lisäksi toimeksiantaja voi teettää tutkimuksen uudelleen varmistaakseen tulosten oikeellisuuden ja tutkiakseen kysymisen onnistumisen kehitystä.