Kohti yhteistä ymmärrystä ja yhteisiä käytänteitä : asiakasymmärryksen kartoittaminen Opetushallituksen projektien alkuvaiheessa
Liminka, Sari (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121737964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121737964
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena oli selvittää asiakasymmärryksen kartoittamiseen liittyviä haasteita Opetushallituksen projektien alkuvaiheessa, ja luoda ratkaisuehdotus kehittämisasiantuntijoiden tueksi näihin haasteisiin liittyen.
Kehittämistehtävässä sovellettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja prosessia. Aineisto koostui viidestä haastattelusta, ja niiden pohjalta luotuja ratkaisuideoita työstettiin työpajassa. Työssä kerättiin kehittämisasiantuntijoilta asiakasymmärrystä yhteisten projekti- ja asiakasymmärryskäytänteiden kehittämistä varten.
Haastattelujen pohjalta kiteytettiin neljä keskeistä haastetta: 1) termien merkitys, 2) uusien käytänteiden epäselvät tavoitteet ja hyödyt, 3) osaaminen ja 4) tiedon koonti ja jakaminen. Tuloksena syntyi nykytilanteen visualisointeina kaksi SWOT-analyysia, arvonluontikanvas ja kaksi käyttäjätarinaa sekä ratkaisukonseptina Asiantuntijoiden tukeminen projektin alkuvaiheessa -visualisointi. Projektijohtamisen näkökulmasta merkittävin kehityskohde on oman asiakaskeskeiseen kehittämiseen ohjaavan projektimallin luominen yhteiskehittämällä, ja asiantuntijoiden tukeminen johtamiskäytänteillä ja rakenteilla, jotka mahdollistavat uusien käytänteiden oppimisen ja käyttöönoton. The aim of this work was to examine the challenges regarding customer understanding in the projects’ early phase in the Finnish National Agency of Education and propose a solution to support development specialists in these challenges.
This work utilized the service design methods and processes. The material consists of five interviews, and themes arising were further discussed and refined in the workshop. Customer understanding from development specialists was collected in order to develop new project practices.
The key challenges identified were: 1) meaning of terms, 2) unclear gains and goals, 3) know-how, and 4) data collection and sharing. Based on these findings, status quo was encapsulated in the SWOT visualizations, value proposition canvas, and the user stories. In addition, a solution concept was created, which answers the question how to support development specialists projects’ early phase. From the project management point of view the main target of development is to co-create own project model which guides the development work through customer centered manner. Furthermore, it's important to support development specialists by leading practices and different kinds of structures so that it’s possible for them to learn new practices.
Kehittämistehtävässä sovellettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja prosessia. Aineisto koostui viidestä haastattelusta, ja niiden pohjalta luotuja ratkaisuideoita työstettiin työpajassa. Työssä kerättiin kehittämisasiantuntijoilta asiakasymmärrystä yhteisten projekti- ja asiakasymmärryskäytänteiden kehittämistä varten.
Haastattelujen pohjalta kiteytettiin neljä keskeistä haastetta: 1) termien merkitys, 2) uusien käytänteiden epäselvät tavoitteet ja hyödyt, 3) osaaminen ja 4) tiedon koonti ja jakaminen. Tuloksena syntyi nykytilanteen visualisointeina kaksi SWOT-analyysia, arvonluontikanvas ja kaksi käyttäjätarinaa sekä ratkaisukonseptina Asiantuntijoiden tukeminen projektin alkuvaiheessa -visualisointi. Projektijohtamisen näkökulmasta merkittävin kehityskohde on oman asiakaskeskeiseen kehittämiseen ohjaavan projektimallin luominen yhteiskehittämällä, ja asiantuntijoiden tukeminen johtamiskäytänteillä ja rakenteilla, jotka mahdollistavat uusien käytänteiden oppimisen ja käyttöönoton.
This work utilized the service design methods and processes. The material consists of five interviews, and themes arising were further discussed and refined in the workshop. Customer understanding from development specialists was collected in order to develop new project practices.
The key challenges identified were: 1) meaning of terms, 2) unclear gains and goals, 3) know-how, and 4) data collection and sharing. Based on these findings, status quo was encapsulated in the SWOT visualizations, value proposition canvas, and the user stories. In addition, a solution concept was created, which answers the question how to support development specialists projects’ early phase. From the project management point of view the main target of development is to co-create own project model which guides the development work through customer centered manner. Furthermore, it's important to support development specialists by leading practices and different kinds of structures so that it’s possible for them to learn new practices.