Neuvottelutekniikan palveluiden kehittäminen Valtorissa

Abstract

Tässä kehittämistyössä oli tarkoituksena tutkia, miten Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin neuvottelutekniikan palveluita voidaan kehittää paremmaksi palveluiden toimivuuden ja käytettävyyden kannalta. Tutkimuksen tarkoituksena oli lähestyä tavoitetta asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen kautta. Kohdeorganisaatiossa palvelumuotoilu ja asiakaskeskeisyys oli keskeinen palveluiden tuottamista ohjaava tekijä.

Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat asiakaskokemus, asiakasymmärrys, sekä asiakaslähtöisyys ja -keskeisyys. Näiden lisäksi teoreettinen viitekehys käsitteli palvelua ja arvolupausta. Näiden käsitteiden painotus ja tutkiminen oli tämän työn kannalta keskeistä ja loi tarvittavan pohjan tälle kehittämistyölle.

Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja tutkimusmenetelmänä aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastattelua. Haastattelujen kautta saatiin tarkempaa asiakasymmärrystä ja pystyttiin rakentamaan käyttäjäpersoonia. Teemahaastattelujen tulokset analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä hyödyntäen. Tutkimuksen tuloksien kautta pystyttiin tuomaan esiin konkreettisia asioita, mitkä olivat vaikuttavina tekijöinä käyttäjien kokemuksiin liittyen neuvottelutekniikan palveluihin.

Kehittämistyön tutkimustulosten perusteella pystyttiin tunnistamaan konkreettisia ja kehittämistä vaativia asioita palvelutuotannon suuntaan vietäväksi. Isoimpina asioina nousi esiin toiminnan muuttaminen enemmän asiakaslähtöisempään ja asiakkaan tarpeet huomioivampaan suuntaan. Asiakkaan tarpeiden ja odotusten huomioinen ja asiakkaan parempi osallistaminen palveluiden kehittämiseen koettiin tärkeäksi. Tutkimuksella oli merkittävää yhteiskunnallista merkitystä valtion virastojen toiminnan tukemiseen kannalta, sekä kustannustehokkuuden kannalta kaikille veronmaksajille.