Fallstudie: Optimering av kundkommunikation hos Arval Oy – Kundkommunikationspreferenser och Nöjdhet

Abstract

I takt med att världen utvecklas genomgår även service och kommunikation förändringar. Kundernas krav och preferenser på kommunikationen och servicen ändras i samma takt med utvecklingen. Att använda sig av rätt typ av kommunikation med kunder är väldigt viktigt och hanteringen av kundkommunikation är en väsentlig faktor för att skapa en konsekvent och positiv varumärkesupplevelse för kunden. Denna studie utforskade kommunikationspreferenser hos fordonsflottchefer och fordonsförare för att förbättra kundnöjdheten hos Arval Oy. Genom en kvantitativ metod, i detta fall enkätmetoden, framkom det att e-post är den mest föredragna kommunikationskanalen för mottagandet av olika typer av information. MyArval-mobilapplikationen och MyArval Fleet Manager-webbläsartjänsten kom på en stark andra plats. Åldern visade sig påverka preferenserna, där yngre respondenter föredrog MyArval-mobilapplikationen mer än de äldre. Studien identifierade även behovet av förbättring i tillgängligheten av information. Resultaten antyder generellt hög nöjdhet med Arval Oys nuvarande kommunikation, men tyder även på områden där förbättring kan ske. Sammanfattningsvis ger studien insikter i kommunikationspreferenser och möjliga förbättringsområden för Arval Oy.