Sisäisten asiakkaiden kokemuksia määräaikaishuoltopalvelun laadusta
Ryynänen, Juhani (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121938580
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121938580
Tiivistelmä
Vuoden 2023 alusta aloittaneet hyvinvointialueet tuottavat monenlaisia sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluita alueidensa asukkaille. Palvelujen tarjoaminen edellyttää usein erilaisia sisäisiä tukipalveluita, jotka mahdollistavat ulkoisten palvelujen tarjoamisen alueen asukkaille. Lääkinnällisten laitteiden määräaikaishuoltopalvelu on yksi tukipalveluista, jolla edistetään lääkinnällisiin laitteisiin liittyvää turvallisuutta ja toiminnan ylläpitoa.
Opinnäytetyössä tarkastellaan yhden suomalaisen hyvinvointialueen määräaikaishuoltopalvelun laatua sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. Palvelun laatu on usein määritelty asiakkaan kokemuksina suhteessa palveluun liittyviin odotuksiin (Grönroos 1988, 11). Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä ymmärrystä määräaikaishuoltopalvelukokonaisuuden laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Tarkoituksena on tuoda laaja-alaisesti näkyväksi sisäisten asiakkaiden odotuksia sekä kokemuksia palvelun laatuun liittyvistä edistävistä ja estävistä tekijöistä.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena hyödyntäen kriittisten tapahtumien tekniikkaa. Aineisto kerättiin haastattelujen avulla kahdeksalta erilaiselta terveydenhuoltoalan osastolta alkukesästä 2023. Tutkimushaastatteluihin osallistui sekä osaston esihenkilöitä että laitevastuuhenkilöitä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tuloksissa korostuivat ennen kaikkea asiakkaaseen itseensä sekä huollon toteuttamiseen ja huoltoyksikköön liittyvät odotukset. Vaikka erilaiset odotukset ja niihin liittyvät kokemukset olivat monipuolisia, tyytyväisyys oli usein kytköksissä huoltoyksikön ja asiakkaan toimintaan, sovittuihin toimintatapoihin sekä yhteistyöhön. Tyytymättömyyttä sen sijaan aiheutti ennen kaikkea toteutukseen, viestintään ja laitetietojärjestelmään liittyvät tekijät.
Opinnäytetyössä tarkastellaan yhden suomalaisen hyvinvointialueen määräaikaishuoltopalvelun laatua sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. Palvelun laatu on usein määritelty asiakkaan kokemuksina suhteessa palveluun liittyviin odotuksiin (Grönroos 1988, 11). Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä ymmärrystä määräaikaishuoltopalvelukokonaisuuden laadusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Tarkoituksena on tuoda laaja-alaisesti näkyväksi sisäisten asiakkaiden odotuksia sekä kokemuksia palvelun laatuun liittyvistä edistävistä ja estävistä tekijöistä.
Opinnäytetyö on toteutettu laadullisena tutkimuksena hyödyntäen kriittisten tapahtumien tekniikkaa. Aineisto kerättiin haastattelujen avulla kahdeksalta erilaiselta terveydenhuoltoalan osastolta alkukesästä 2023. Tutkimushaastatteluihin osallistui sekä osaston esihenkilöitä että laitevastuuhenkilöitä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tuloksissa korostuivat ennen kaikkea asiakkaaseen itseensä sekä huollon toteuttamiseen ja huoltoyksikköön liittyvät odotukset. Vaikka erilaiset odotukset ja niihin liittyvät kokemukset olivat monipuolisia, tyytyväisyys oli usein kytköksissä huoltoyksikön ja asiakkaan toimintaan, sovittuihin toimintatapoihin sekä yhteistyöhön. Tyytymättömyyttä sen sijaan aiheutti ennen kaikkea toteutukseen, viestintään ja laitetietojärjestelmään liittyvät tekijät.