Asiakastyytyväisyystutkimus POHTO Oy Oulun Kehittämiskeskukselle

Abstract

Palvelujen laadun merkitys kilpailukeinona on korostunut merkittävästi viime vuosina, ja nykyisen taloudellisen tilanteen myötä kilpailu palvelualoilla kiristynee myös tulevaisuudessa. Palvelujen laatua ei voi kehittää, ellei tiedetä asiakkaan toiveita ja tarpeita.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvittää POHTO Oy Oulun Kehittämiskeskuksen (jatkossa käytetään nimeä POHTO) yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä kokous- ja ravintolapalveluihin sekä kehittää palvelun laatua.

POHTO on koulutuksen ja kehittämisen asiantuntijaorganisaatio. Yrityksen perustehtävänä on parantaa asiakkaiden kilpailukykyä kehittämällä yksilöiden, ryhmien ja organisaatioiden osaamista. Koulutuspalveluiden lisäksi yritys tarjoaa kokous- ja ravintolapalveluita.

Tutkimus toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelman avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 75 asiakasta, eli vastausprosentiksi muodostui 46,9 0/0. Suurin osa vastaajista (73,3 %) oli Oulusta, ja heidän yrityksensä käytti POHTOn kokous- ja ravintolapalveluita 1—2 kertaa vuodessa. Tyypillisin ryhmäkoko oli 11—20 henkilöä.

Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että POHTOn kokous- ja ravintolapalvelujen tämän hetkinen tila on hyvä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelujen tasoon ja arvostivat eniten POHTOn asiakaspalvelua. Jopa puolet vastaajista piti kokouspalveluiden hinta/laatusuhdetta hyvänä. Parannettavaakin kuitenkin löytyi, jotta palvelujen taso olisi erittäin hyvä.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction at POHTO, the Institute for Management and Technological Training. The research concentrated on the customers who use POHTO's congress and restaurant services. The goal of research was to find out, what characteristics are important for the customers when they choose premises for meetings/congresses, and furthermore, how POHTO has succeeded in meeting the customers' expectations.

The research was carried out by using an electronic questionnaire. Customers had ten days to answer the questions anonymously. In total 75 out of 160 questionnaires were returned (46,9 0/0).

The results showed that the customers were satisfied with POHTO's quality of services, and especially the good quality of customer service. The customers were quite happy with the price level of POHTO's services, and most of those who answered the questionnaire were going to use POHTO's services in the future as well.