Chat-asiakaspalvelukanavan asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät
Holappa, Pauliina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023122038708
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023122038708
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät chat-asiakaspalvelukanavassa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin digitalisaatioon sekä digitalisaatioon finanssialalla, finanssialan sääntelyyn, chat-asiakaspalvelukanavaan ja tekoälyyn sekä tekoälyn tuotokseen, chatbottiin. Työn kohdeyrityksenä toimii Pankkialan yritys X.
Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät muodostavat hyvän asiakaskokemuksen chat-asiakaspalvelukanavassa sekä millä tekijöillä asiakaskokemusta voitaisiin kehittää digitaalisessa asiakaspalvelukanavassa. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kohderyhmänä kyselylle olivat nuoret aikuiset ikäjakaumalla 18–35-vuotta. Puolistrukturoidun kyselytutkimuksen avulla selvitettiin muun muassa, mitä kanavaa vastaaja hyödyntää kaikkein mieluiten ollessaan yhteydessä yritykseen, mitä piirteitä vastaaja odottaa digitaaliselta kanavalta ja kartoitettiin, mikä on ollut vastaajan paras ja huonoin kokemus chat-asiakaspalvelukanavassa asiakaspalvelijan tai chatbotin kanssa.
Tutkimustulosten valossa chat-asiakaspalvelukanava on suosituin yhteydenottokanava yrityksen asiakaspalveluun. Tutkimustuloksista ilmeni, ettei chatbot ole kovin suosittu asiakkaiden keskuudessa, vaan chat-kanavassa asioidaan mieluummin asiakaspalvelijan kanssa. Tutkimustuloksissa kävi lisäksi ilmi, etteivät asiakkaat ole kovin kärsivällisiä odottaessaan palvelua. Digitaaliselta asiakaspalvelukanavalta odotetaan muun muassa helppoutta, tehokasta ratkaisuastetta, ajasta ja paikasta riippumattomuutta sekä nopeaa asian hoitamista.
Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, ettei yritysten ainakaan toistaiseksi kannata siirtyä hyödyntämään ainoastaan chatbotin avulla toimivaa chat-palvelua. Tekoäly kehittyy jatkuvasti ja kehityksen tahti on nopea, mutta nykyiset chatbotit ovat lähtökohtaisesti soveltuvia neuvonnan ja opastuksen antamiseen.
Työn tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät muodostavat hyvän asiakaskokemuksen chat-asiakaspalvelukanavassa sekä millä tekijöillä asiakaskokemusta voitaisiin kehittää digitaalisessa asiakaspalvelukanavassa. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kohderyhmänä kyselylle olivat nuoret aikuiset ikäjakaumalla 18–35-vuotta. Puolistrukturoidun kyselytutkimuksen avulla selvitettiin muun muassa, mitä kanavaa vastaaja hyödyntää kaikkein mieluiten ollessaan yhteydessä yritykseen, mitä piirteitä vastaaja odottaa digitaaliselta kanavalta ja kartoitettiin, mikä on ollut vastaajan paras ja huonoin kokemus chat-asiakaspalvelukanavassa asiakaspalvelijan tai chatbotin kanssa.
Tutkimustulosten valossa chat-asiakaspalvelukanava on suosituin yhteydenottokanava yrityksen asiakaspalveluun. Tutkimustuloksista ilmeni, ettei chatbot ole kovin suosittu asiakkaiden keskuudessa, vaan chat-kanavassa asioidaan mieluummin asiakaspalvelijan kanssa. Tutkimustuloksissa kävi lisäksi ilmi, etteivät asiakkaat ole kovin kärsivällisiä odottaessaan palvelua. Digitaaliselta asiakaspalvelukanavalta odotetaan muun muassa helppoutta, tehokasta ratkaisuastetta, ajasta ja paikasta riippumattomuutta sekä nopeaa asian hoitamista.
Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, ettei yritysten ainakaan toistaiseksi kannata siirtyä hyödyntämään ainoastaan chatbotin avulla toimivaa chat-palvelua. Tekoäly kehittyy jatkuvasti ja kehityksen tahti on nopea, mutta nykyiset chatbotit ovat lähtökohtaisesti soveltuvia neuvonnan ja opastuksen antamiseen.