Asiakassuhteen säilymisen osatekijät : Case: POP Pankki Kyyjärven Osuuspankki, Karstulan konttori

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät ovat Karstulan asukkaiden mielestä tärkeitä heidän asiakassuhteensa säilymiseksi omassa pankissaan. Tavoitteena oli myös tutkia erityisesti aukioloaikojen vaikutusta asiakassuhteeseen. Saatujen tutkimustulosten avulla on tarkoitus myös saada tietoa, jonka pohjalta toimeksiantajalle voidaan antaa neuvoja toiminnan kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena touko-kesäkuussa 2014. Kysely jaettiin 500 karstulalaisen postilaatikkoon, ja vastauksia saatiin 160. Otantana käytettiin Karstulan kunnasta saatua otoskehikkoa asukkaiden asuinkylistä, jonka pohjalta kyselylomakkeen jako suoritettiin. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakassuhteeseen ja palvelun saatavuuteen liittyvien teorioiden pohjalta. Muodostuneesta viitekehyksestä johdettiin tutkimuslomakkeen sisältö. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeiksi tekijöiksi asiakasuhteen säilyvyyden kannalta osoittautuivat palvelun saatavuus, tehokas viestintä, henkilökunnan asiantuntijuus sekä luottamus. Myös aukioloajoilla on olennainen merkitys asiakassuhteen säilymisen kannalta Karstulassa, sillä jopa kolmannes on valmis vaihtamaan tai jo vaihtanut pankkia kattavampien aukiolojen vuoksi. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että konttorin olemassaoloa ja konttoriasiointia pidettiin tärkeinä jokaisessa ikäryhmässä. Tutkimuksessa esiintyineiden tekijöiden avulla konttoriasioinnista voitaisiin tehdä yhä tehokkaampaa ja asiakastarpeisiin vastaavampaa, millä on tutkimuksen mukaan suora vaikutus asiakassuhteen säilyvyyteen. Jatkotutkimuksena yritys voisi tarkastella enemmän tiettyjä palvelutarpeita konttorissa, minkä pohjalta kohdistaminen onnistuisi yhä paremmin.

The purpose of the thesis was to determine which elements the locals in Karstula think are important to maintaining their customer relationships with their own bank. The aim was also to examine the particular impact of the opening hours on the customer relationship. The research results were also supposed to provide the necessary data for the development of the principal’s business operations. The study was conducted using a quantitative method in May to June in 2014. The questionnaire was mailed to 500 locals in Karstula. The total number of replies was 160. The sample suggested by the municipality of Karstula was used as the basis for the delivery of the questionnaire by the residential areas of the participants. The theoretical frame of the thesis consisted of theories related to customer relationships and service availability. The content of the questionnaire was based on the theoretical frame. The survey revealed that the availability of service, effective communication, staff expertise and confidence proved to be most important factors for maintaining the customer relationships. Also opening hours have an essential meaning to keeping customer relationships in Karstula beacause a third of the locals are ready to change or already have changed banks for more comprehensive opening hours. In addition, the exictence of the office and its services were considered important in each age group. With the help of the factors presented in this study the service in the office could be made more effective to better meet the customers’ needs. This has a direct impact on maintaining the present customer relationships. As for further research, the sponsor company could specifically, explore the needs for services in the office, which might reveal how to make the targeting even better.