Asiakastyytyväisyyskysely raskaankaluston hinausyritykselle
Eskola, Hanna-Kaisa (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401111312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401111312
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Hämeenlinnan Raskashinaus Eskola Oy:n asiakastyytyväisyyden nykyistä tilannetta kyselyn avulla sekä selvittää keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työn toimeksiantajana toimiva Hämeenlinnan Raskashinaus Eskola Oy on pitkään alalla toiminut raskaankaluston hinauksiin erikoistunut yritys, jonka asiakkaat ovat pääsääntöisesti erikoikoisia yrityksiä.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan kirjallisuuden avulla asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja laadun mittaamiseen. Lisäksi tutustutaan asiakassuhteen muodostumiseen, asiakaskokemuksen tärkeyteen sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Tutkimus toteutettiin määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen keinoja apuna käyttäen. Tutkimus toteutettiin kyselyiden tekemiseen tarkoitetun Webropol- ohjelman ja sen eri ominaisuuksien avulla.
Tutkimuksessa esiin tulleiden tulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, siltä osin kuin vastauksia saatiin kerättyä. Vastauksia kyselyyn saatiin 13 kappaletta ja vastausprosentiksi 20 %.
Johtopäätökset osiossa suurimmiksi kehityskohteiksi nousivat hinausauton odotusaika sekä työturvallisuuden huomiointi hinauskeikalla. Vahvuuksina asiakkaat kokivat henkilökunnan ammattitaidon sekä tavoitettavuuden. Työn lopussa käsitellään vielä tämän työn tekijän omia näkemyksiä opinnäytetyöstä.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan kirjallisuuden avulla asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja laadun mittaamiseen. Lisäksi tutustutaan asiakassuhteen muodostumiseen, asiakaskokemuksen tärkeyteen sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Tutkimus toteutettiin määrällisen eli kvantitatiivisen tutkimuksen keinoja apuna käyttäen. Tutkimus toteutettiin kyselyiden tekemiseen tarkoitetun Webropol- ohjelman ja sen eri ominaisuuksien avulla.
Tutkimuksessa esiin tulleiden tulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, siltä osin kuin vastauksia saatiin kerättyä. Vastauksia kyselyyn saatiin 13 kappaletta ja vastausprosentiksi 20 %.
Johtopäätökset osiossa suurimmiksi kehityskohteiksi nousivat hinausauton odotusaika sekä työturvallisuuden huomiointi hinauskeikalla. Vahvuuksina asiakkaat kokivat henkilökunnan ammattitaidon sekä tavoitettavuuden. Työn lopussa käsitellään vielä tämän työn tekijän omia näkemyksiä opinnäytetyöstä.