Asiakas- ja palveluohjaus mielenterveyshoitotyössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda kuvaileva kirjallisuuskatsaus, jossa selvitettiin, mitkä ovat asiakas- ja palveluohjauksen keskeisimmät sisällöt mielenterveyshoitotyössä. Tavoitteena oli koota tiivis tietopaketti siitä, mitkä asiat koetaan merkittävinä asiakas- ja palveluohjausprosessia osana mielenterveyshoitotyötä. Opinnäytetyöhön valikoitujen tutkimusten pohjalta muodostettiin opinnäytetyön tulokset, joiden soveltumista mielenterveyshoitotyöhön käsiteltiin pohdintojen ja johtopäätösten kautta. Opinnäytetyön tulokset koottiin hyödynnettäviksi Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun terveydenhoitaja- ja sairaanhoitajakoulutusten opetusmateriaaleissa. Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli: mitkä ovat asiakas- ja palveluohjauksen keskeisimmät sisällöt mielenterveyshoitotyössä?

Opinnäytetyöhömme valikoitui viisi eri aineistoa, joista yksi oli englanninkielinen. Aineistojen analyysissä hyödynnettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä, jonka pohjalta aineistoista muodostettiin kolme eri pääteemaa, joita käsitellään opinnäytetyön tulokset-osiossa. Asiakas- ja palveluohjauksen pääteemoiksi nousivat asiakaslähtöisyys, palveluiden koordinointi ja seuranta sekä moniammatillisuus. Asiakaslähtöisyydessä keskeisiä teemoja olivat esimerkiksi asiakkaan osallistaminen ja asiakkaan tarpeisiin perustuminen. Palveluiden koordinoinnissa ja seurannassa keskeisimpinä teemoina esiin nousivat asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen arviointi, palvelusuunnitelman luominen sekä suunniteltujen palveluiden toteutumisen ja tarpeisiin vastaamisen seuranta. Moniammatillisuudessa keskeisimpiä teemoja olivat eri ammattiryhmien yhteistyö palvelukokonaisuutta suunnitellessa sekä palveluohjauksen sisällyttäminen eri toimijoiden työtehtäviin.

Tulosten perusteella pohdittiin asiakas- ja palveluohjauksen toteutumista eri asiakasryhmien hoidossa ja tultiin lopputulokseen, jossa asiakas- ja palveluohjaus on vielä vahvasti liitettävissä tiettyjen asiakasryhmien hoitoon. Opinnäytetyön tulosten myötä pohdittiin asiakas- ja palveluohjauksen sisältöjen soveltuvuutta mielenterveyshoitotyöhön.

The purpose of this thesis was to conduct a descriptive literature review on key aspects of customer and service counseling in mental health care. It sought to compile a concise information package based on selected studies, discussing the applicability of the results to mental health care through reflections and conclusions. The outcomes were integrated into teaching materials for public health nurse and nurse training at South-Eastern Finland University of Applied Sciences. The research question addressed the key contents of customer and service management.

Five materials, including one in English, underwent data-driven content analysis, resulting in three main themes: customer orientation, service coordination and monitoring, and multi-professionalism. Customer orientation emphasized engagement and needs-based approaches, while service coordination highlighted comprehensive assessment, service planning, and monitoring implementation. Multi-professionalism focused on collaboration among professional groups and the integration of service guidance into various work tasks.

The results considered the implementation of customer and service guidance in caring for diverse customer groups, concluding that such guidance remains strongly linked to specific customer demographics. The thesis findings were then used to evaluate the suitability of customer and service guidance contents for mental health care work.