Vastuukorjauksen asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan YIT:n vastuukorjauksen asiakastyytyväisyyttä ja tunnistetaan keskeisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi YIT Suomi Oy, jonka vastuukorjauksen toimintaa työssä tarkastellaan. Opinnäytetyö laadittiin, koska vastuukorjauksen asiakastyytyväisyyden palautteiden mukaan toiminnassa oli kehitettävää.

Rakentamisen ollessa kasvussa myös vastuukorjausten määrät ovat lisääntyneet, ja niiden onnistuminen on tärkeää sekä yritykselle että myös asiakkaalle. Tässä opinnäytetyössä analysoidaan viiden eri työmaan asiakaspalautteita käyttäen kirjallisuus- ja haastattelututkimusta. Tietoa kerättiin YIT:n sisäisestä järjestelmästä sekä haastattelemalla työnjohtajia ja vastuukorjauspäällikköä.

Opinnäytetyössä etsitään parannettavia toimintatapoja asiakaspalautteista- ja haastatteluista. Kirjallisuus- ja haastattelututkimusten tuloksista tehtiin asiakastyytyväisyyden kehittämisehdotukset sekä kehitysehdotusten käyttöönoton suunnitelma.

This thesis examines customer satisfaction related to YIT's liability repairs and identifies key factors that affect customer satisfaction. This thesis was commissioned by YIT Suomi Oy, whose liability repair activities are examined. The thesis was prepared because according to the customer satisfaction feedback on liability repairs, there was room for improvement in operations.

As construction has grown, the number of liability repairs has also increased, and their success is important for the company's business and customers. The thesis analyzes the use of customer feedback from five different construction sites by using literature review and interviews. Information was collected from YIT's internal system and by interviewing foremen and the manager responsible for liability repairs.

This thesis explores ways to improve working methods based on customer feedback and interviews. The results of the literature review and interviews were used to make suggestions to improve customer satisfaction, along with a plan for implementing these proposed improvements.